Con la pandemia surgió una nueva forma de ofrecer una nueva experiencia de atención al cliente: la era del c-commerce o comercio conversacional. La startup GUS analiza las claves que marcarán el consumo en una realidad post-pandemia.
-Experiencias de compra personalizadas: Actualmente, herramientas de IA y las cookies de la web hacen posible personalizar la experiencia de compra, dando a los consumidores los productos que quieren comprar o los servicios que quieren experimentar, en el momento en el que lo deseen, y a través de sus canales y plataformas preferidas. Según un estudio de Mckinsey, la personalización consigue incrementar el nivel de ventas entre un 5% y un 15%.
-Comercio a través de redes sociales: Actualmente, casi 27 millones de españoles utilizan redes sociales, lo que supone una oportunidad increíble para las empresas que tienen presencia en plataformas como Instagram, Facebook y WhatsApp, y que vinculan su negocio a una plataforma de e-commerce. Según el reciente estudio “Redes Sociales en España 2021”, elaborado por Elogia, agencia especializada en digital commerce, la preferencia de los españoles en redes sociales es el sector retail: deportes 36%, alimentación y belleza un 30% cada uno, hogar 28% y textil 25%. Además, el 48% de los españoles aseguran que les inspira mayor confianza aquellas marcas que tienen presencia en redes sociales.
-Preferencia por el pago con tarjeta: Desde 2014, el pago en efectivo ya comenzaba a disminuir de manera considerable. Incluso, el Banco de España informó que únicamente el 35,9% de los ciudadanos utilizaban efectivo como forma de pago habitual, mientras que el 54,1% restante se decantaba por el pago con tarjeta. En el último año, el pago con tarjeta incrementó un 29%.
-Estar donde están los clientes. A través de un estudio, GUS, certificado como WhatsApp Business Provider, mostró que el 75% de las personas quieren hablar con las marcas de la misma forma que lo hacen con amigos y familiares. Y es que el uso de plataformas de mensajería como Whatsapp para pedir productos o servicios está cobrando cada vez más importancia. Las personas ya no quieren descargar más aplicaciones, sino enviar un WhatsApp y tener una experiencia de compra completa sin dejar la aplicación.
«En un mundo donde las marcas solo existen si tienen presencia digital, y donde de cara al futuro, competirán por ofrecer un mejor customer experience, será interesante ver hasta qué punto conseguirán personalizar su experiencia y diferenciarse para atraer y fidelizar más clientes«, asegura GUS.
