El consumidor que tendrá ante sí la sociedad dentro de una década será como el actual pero perfilado por las tendencias aceleradas por la actual pandemia, con sus pros y sus contras. Y es que la crisis del Covid-19 que aún estamos atravesando dejará un profundo impacto en el comportamiento de consumo.
Así lo señala Juan Pablo Zurdo, de Crédito y Caución, que explica que si se hace una comparativa del antes, con estudios prospectivos sobre el consumidor publicados en 2019, y el después de los informes sobre la influencia del Covid-19 en los hábitos de compra, se desprende una conclusión: “más que un cambio de perfil, estamos ante la aceleración de tendencias anteriores y el reposicionamiento en la jerarquía de prioridades como la salud”.
De este modo, podemos afirmar que el consumidor del futuro estará más formado e informado, pero al mismo tiempo dispondrá de menos tiempo para procesar los crecientes volúmenes de datos clave en sus decisiones de compra. “Ante ese dilema de la elección, tenderá a quererlo todo, a quererlo ahora y a actuar impulsivamente según su relación subjetiva con la marca. Ese carácter emocional se verá incrementado en el consumidor de 2030”, afirma Zurdo, que añade que “el bombardeo de estímulos comerciales y la convivencia de productos cada vez más indiferenciados por la rapidez de las réplicas empujará a las marcas a emplear argumentos emocionales para distinguirse”.
Por otro lado, este experto apuesta porque crecerá el poder del cliente 3.0 por su juicio de las empresas y por tanto su condición de prosumidor (profesional y consumidor) para influir, de forma cada vez más directa, en el desarrollo de productos y servicios. Ya sucede con el fichaje de early adopters o heavy users. “Será, por lo tanto, más respetado, temido y buscará la sensación y la certeza de su protagonismo. Es el refuerzo del consumidor como el jefe de nuestros jefes en empresas futuras cada vez más orientadas a sus clientes”, señala.
Esa mezcla de información, criterio, proactividad y respuesta emocional inmediata del consumidor ante las expectativas, sobre todo las defraudadas, podría agudizar su comportamiento volátil, la escasa tolerancia al error y la infidelidad a las marcas. Del apego a la indiferencia en un contratiempo. La otra cara de esta moneda es la receptividad a un nuevo amor: la fidelidad, aunque ya no incondicional sino prestada, por una marca que cumpla las expectativas defraudadas por la otra. Así, explica Zurdo, “la sinceridad y el compromiso por parte de las empresas cotizarían como valores diferenciales, con más peso de los hechos que del relato. La fidelidad será más selectiva y premiará la seguridad, aunque sea momentánea, en un entorno de incertidumbre. Serían correspondidas las marcas que expresen respeto por su consumidor en forma de comunicación honesta e información fiable”.
Sobre cómo se puede seducir o reconciliarse con un cliente tan empoderado este experto asegura que “con experiencia digital o presencial, las tiendas físicas o virtuales entendidas como un club y no un simple espacio de compraventa, con personalización del producto y del servicio”. En definitiva, ambientación, atención y empatía apoyadas en tecnologías como blockchain, realidades mixtas o internet de las cosas para seducir con vivencias. Esta tendencia propia del comercio minorista puede replicarse a otros niveles, incluso en el comercio internacional o las relaciones B2B.
Por último, Juan Pablo Zurdo destaca que dentro de una década convivirán comportamientos contrapuestos: como la obsesión del low cost pero de buena relación calidad/precio y coherente con valores como la sostenibilidad o la responsabilidad social; las oportunidades de última hora y la atracción por la calidad y el lujo, sobre todo en mercados emergentes; la timidez del gasto en favor del ahorro con el alegre consumismo de la recuperación económica; la obsolescencia programada para alimentar el consumo cíclico con el regreso de la alargolescencia y los productos hechos para durar una vida; la solvencia de las multinacionales globales con el cariño por lo propio y lo próximo, por la marca local, para reconstruir un país.
