La mayoría de consumidores españoles (57%) considera que las tiendas están haciendo un buen trabajo por su manera de abordar la pandemia: valoran positivamente factores como los elementos de desinfección y limpieza o los indicadores para mantener la distancia social. Hasta tal punto es así que España es el país que posee la mayor diferencia entre la confianza que tienen en cómo los comercios abordan la pandemia y su confianza en la gestión del Gobierno (20%).
Así lo revela dunnhumby, compañía experta en ciencia de datos del consumidor, que ha publicado su informe “Customer First retailer responses for the year ahead in 2021” así como los resultados de la 6ª ola de su encuesta “Consumer Pulse” entre consumidores españoles. Entre sus principales conclusiones, destaca el repunte de la preocupación por el Covid-19 desde septiembre del pasado año (con un 31% de los consumidores preocupados por la pandemia y sintiéndose inseguros mientras compran) hasta alcanzar el 39% a finales de febrero de 2021. Sin embargo, ha caído considerablemente desde el inicio de pandemia en marzo del pasado año, cuando se llegó a situar en un 48%.
Por otro lado, la encuesta también destaca los cambios en las preferencias de los consumidores: el valor de los productos sigue siendo un factor fundamental en su toma de decisiones. Entre sus estrategias en este sentido: un 26% busca tiendas con los precios más bajos y un 21% compara precios habitualmente. En cualquier caso, un 38% de los encuestados cree que los precios han subido durante la pandemia. Además, los consumidores compran en un menor número de tiendas (56%). Además, aunque vuelven a comer en bares y restaurantes (63%) y el apoyo a su cierre ha caído hasta el 30%, se mantiene una ligera tendencia al alza que afirma comer más veces en casa (22%), ya que influyen también factores como el aumento del teletrabajo. Por último, señala que la compra online aumenta en España, aunque los niveles de satisfacción en este canal son todavía bajos (26%).
A partir de estos y muchos otros datos, dunnhumby ha pronosticado nueve tendencias para el futuro de retail que se mantendrán después de la pandemia. La primera y eje vertebrador del resto la conforma la seguridad y protección, tanto para los empleados de la compañía como para los clientes. Las ocho tendencias restantes pertenecen a dos categorías diferenciadas, entre clientes y retailers.
Por parte de los clientes, dunnhumby observa estas tendencias clave:
-Valor: supone un importante factor de decisión de compra. Ahora los consumidores parten de un enfoque más austero y buscan proactivamente formas para ahorrar. Además, procuran incorporar más productos en una sola compra.
-Conveniencia: los consumidores realizan menos trayectos para comprar y prefieren hacerlo cerca de casa.
-Comida en el hogar: con la reducción de las restricciones en bares y restaurantes, las comidas fuera de casa se recuperarán paulatinamente, pero todavía seguirán por debajo de la situación prepandemia. Por tanto, se mantendrá la demanda en productos de alimentación.
-Bienestar personal: con la pandemia, ha aumentado el interés por los hábitos saludables y la comida sana, como incluye alimentos frescos, frutas y vegetales.
Por parte de los retailers, las tendencias son:
-Punto de inflexión en el canal online: debido al confinamiento y las restricciones, las ventas online se han disparado hasta 3 veces por encima de sus niveles prepandemia en el caso de algunos comercios. La venta online de alimentación y productos frescos comienza a ser muy habitual.
-Aceleración digital: se están acelerando los procesos de transformación digital de los retailers, con nuevas características o mejoras como terminales de punto de venta con auto-escaneado y nuevas funcionalidades en las apps, como listas de compra y recomendaciones y ofertas personalizadas.
-Conciencia social: los trabajadores del comercio como cajeros, reponedores y repartidores han adquirido un gran reconocimiento social durante las restricciones y el confinamiento. Los comercios deben aprovechar el importante papel que juegan en la sociedad para promover iniciativas que beneficien a la comunidad.
-Nuevas fuentes de ingresos: se buscan nuevas formas para obtener rentabilidad. En este caso adoptando las prácticas de los grandes jugadores digitales como la monetización de los datos de cliente con Fabricantes para su conocimiento a profundidad o Publicidad de precisión (retail media).
Sobre la relevancia de la ciencia de datos, Sebastián Duque, director general para el sur de Europa en dunnhumby, explica que “nuestra encuesta confirma que, aunque todavía existe preocupación entre los consumidores españoles por el Covid-19, confían mucho en cómo los comercios han gestionado la pandemia. Pero también hemos visto los grandes cambios que está produciendo en sus hábitos de consumo. En este sentido, los retailers necesitan tener un conocimiento lo más preciso posible de sus preferencias y procesos de compra, con el fin de potenciar su negocio en un entorno cada vez más competitivo y aprovechar nuevas oportunidades de ingresos. Por suerte, la ciencia de datos es una potente herramienta con la que podrán lograrlo”.
