La falta de stock sigue siendo un desafío para los retailers y el 41% de los compradores dice que esta es la principal razón para abandonar una tienda sin efectuar compra. A ello le siguen las largas colas en las cajas (32%) y la incapacidad para encontrar los artículos (31%), ambos porcentajes aumentando con respecto al año pasado.
Así lo revela decimotercer estudio anual “Global Shopper Study” elaborado por Zebra Technologies Corporation, que también recoge que los consumidores están haciendo cada vez más pedidos online debido a la mayor disponibilidad de los productos que buscan y cerca de un 60% afirma haber hecho una compra online en los últimos tres meses. No obstante, una quinta parte de ellos termina devolviendo los artículos, lo que también supone un reto de gestión para el 57% de los dependientes.
Tanto los responsables de la toma de decisiones en el sector retail como los propios dependientes de las tiendas, han sido testigos de cómo la pandemia ha incrementado el número de pedidos a través del teléfono móvil y las soluciones de facturación inteligente. Los pedidos realizados a través de smartphones y tabletas han sido fundamentales para ayudar a mantener el distanciamiento social y el cumplimiento de las normas y directrices locales. De esta forma, el 72% de los consumidores realizó pedidos por teléfono móvil y el 82% de ellos afirma que es muy probable que lo siga haciendo a partir de ahora.
Los Millennials (88%) y la Generación X (79%) han sido los principales usuarios de este tipo de pedidos, pero casi la mitad de los pertenecientes a la denominada generación de Baby Boomers (47%) también lo utilizaron y es probable que el 74% de ellos los siga haciendo en el futuro. Además, el 64% de los compradores cree que más minoristas deberían ofrecer la posibilidad de hacer pedidos por el móvil, mientras que la gran mayoría de los responsables de la toma de decisiones (90%) y los dependientes (83%) están de acuerdo en que esta tecnología ayudaría a cumplir mejor las expectativas de los clientes.
Tecnologías de pago más inteligentes
Aproximadamente la mitad (47%) de los compradores encuestados ha utilizado soluciones de autoservicio (self-checkout) en los últimos seis meses y más de seis de cada diez (63%) están de acuerdo en que estas soluciones proporcionan una mejor experiencia de cliente. Aunque los más favorables a estas tecnologías son los Millennials, con un 73%, el 66% de los compradores de la Generación X y el 50% de los Baby Boomers también se han dado cuenta de sus ventajas este último año.
Mientras tanto, el 86% de los responsables de la toma de decisiones del sector retail y el 71% de los dependientes reconocen las ventajas que tienen las soluciones de autoservicio para mejorar la experiencia del cliente. Casi nueve de cada diez responsables de la toma de decisiones y más de siete de cada diez dependientes creen que el “self-checkout” permitió a los empleados, no solo cumplir con los protocolos de distanciamiento, salud y seguridad, sino también realizar tareas más prioritarias y atender mejor a los clientes.
La importancia de la seguridad en las tiendas
El estudio destaca también cómo la confianza de los consumidores y los dependientes aumenta cuando se toman las oportunas precauciones o medidas de seguridad. Y la realidad es que en la actualidad existe una considerable brecha de confianza entre los encargados de tomar las decisiones, los compradores y los dependientes de las tiendas.
Mientras que aproximadamente el 90% de los responsables de la toma de decisiones piensa que compradores y dependientes confían en ellos para hacer de la salud y la seguridad una prioridad, sólo el 65% de los consumidores y el 77% de los dependientes están de acuerdo. Casi dos tercios (67%) de los compradores están preocupados por la desinfección de las superficies o la interacción con otras personas en las tiendas y el 59% prefiere entrar en aquellas que ofrecen opciones de pago sin contacto. Además, siete de cada diez dependientes dicen que las aplicaciones de distanciamiento social/rastreo de contactos les permitirían ofrecer una mejor experiencia al cliente.
“El estudio nos ha revelado que la satisfacción de los consumidores ha disminuido significativamente este año debido a la falta de existencias, la variedad de productos disponibles y el coste, el tiempo y las opciones de devolución en los pedidos online,» afirma Jeff Schmitz, senior vice president and chief Marketing Office de Zebra Technologies, que añade que «los minoristas son conscientes de que el éxito depende de mejorar la experiencia del comprador y las inversiones en soluciones analíticas, de pedidos móviles y cajas inteligentes proporcionarán una experiencia omnicanal más fluida y satisfactoria para todos”.
