Si cumplen con las expectativas que los consumidores piden de ellos, los asistentes de conversación están en condiciones de transformar el panorama de la experiencia del cliente, tal y como confirma el informe del Instituto de Investigación de Capgemini, “Smart Talk: cómo las organizaciones y los consumidores están adoptando asistentes de voz y texto”.
Para realizar este trabajo, la consultora habló con más de 12.000 consumidores que han usado y continúan usando asistentes de voz y/o chat y 1.000 ejecutivos de compañías de productos de consumo y retail, servicios financieros y automoción y algunas de sus conclusiones son:
Los asistentes de conversación se están generalizando: los consumidores y las compañías por igual los consideran cruciales para el compromiso y la experiencia del cliente.
La voz se está convirtiendo rápidamente en la forma preferida de los consumidores para interactuar en una serie de actividades, y estás preferencias van en aumento.
Muchas organizaciones ya están obteniendo importantes beneficios de los asistentes de conversación: el 76% de ellas declara haber obtenido beneficios cuantificables y el 58% dice que estos beneficios cumplieron o superaron sus expectativas.
Aunque la confianza en las tareas realizadas con los asistentes virtuales de voz es cada vez mayor, persisten las inquietudes con respecto a la protección de datos. Un 46% de los usuarios a nivel mundial, el 43% en España, no tiene plena confianza en la salvaguarda de la privacidad de sus datos personales. Mientras, el 45% a nivel global (el 39% en España), no cree que los asistentes de voz sean capaces de comprenderles o de entender sus reacciones.
Por otro lado, el trabajo revela que “las compañías que desean aprovechar este crecimiento deben lograr un equilibrio entre las interacciones humanas y robóticas, deben equipar a sus asistentes de conversación con características adicionales y deben enfocarse en ganar la confianza del consumidor resolviendo los puntos débiles en el contacto con sus clientes y siendo contextualmente relevantes”.
“Los asistentes de conversación tienen la clave para construir relaciones más profundas y valiosas con los clientes. Pero hay que hacer más cosas que emplear una nueva tecnología. El secreto es ofrecer una experiencia de cliente superlativa continúa. Después de todo, el cliente es lo que importa”, concluye.
