Eroski se convirtió en 2023 en la primera empresa del sector en España en poner en marcha un asistente basado en IA Generativa en su supermercado online, una iniciativa que acaba de ser reconocida como uno de los seis casos de innovación de IA Generativa del año en la 13ª edición del Global Innovation Day 2024 organizado por Innobasque. Esta tecnología representa un avance significativo en la atención al cliente y la optimización del proceso de compra.
A diferencia de los asistentes tradicionales, que se basan en IA y tecnología de procesamiento del lenguaje natural, la IA Generativa permite un mayor entendimiento y precisión en las respuestas gracias a su entrenamiento con grandes volúmenes de datos y el uso de algoritmos y de técnicas de aprendizaje automático para analizar el lenguaje y comprenderlo mejor.
El consumidor digital es nocturno, horario en el que se desarrollan en gran medida las transacciones comerciales online. Este contexto ha impulsado el desarrollo del innovador asistente basado en IA Generativa desarrollada por OpenAI para atender las consultas de los usuarios y mejorar su experiencia de compra. El asistente virtual está diseñado por responder en tiempo real desde consultas generales sobre el proceso de compra hasta ofertas, búsqueda de productos o recomendaciones de recetas.
Eroski ha integrado tres premisas clave en este innovador sistema. Por un lado, una estricta ética en la gobernanza de la IA, garantizando la transparencia en el uso de los datos y algoritmos aplicados para generar respuestas y la corrección de posibles sesgos a través de auditorías y acotando contexto. Asimismo, incorpora la interlocución en euskera, ya que EROSKI online es el único e-commerce con todos los contenidos en dicha lengua. Por último, incluye recomendaciones de productos saludables.
Resultados positivos y valor añadido
Durante la presentación en el ‘Global Innovation Day 2024’, la directora de Negocio Online de Eroski, Mari Mar Escrig, ha destacado que “Eroski siempre ha apostado por la innovación como motor de mejora continua” y ha puesto en valor “los beneficios de la IA Generativa en la mejora de la experiencia de compra y su impacto en la tasa de conversión y en la satisfacción del cliente”.
Más del 70% de las personas usuarias del asistente virtual de Eroski valora como excelente la experiencia y destaca la rapidez, precisión y facilidad de uso como sus principales virtudes.
La cooperativa vasca continúa además explorando el potencial de esta tecnología, que podría ser integrada en otras plataformas y canales como WhatsApp o el servicio telefónico, proporcionando un valor añadido en diferentes etapas del proceso de compra.
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