Los distribuidores regionales de alimentación son los que más satisfacen a los consumidores

El Barómetro de preferencia del Retail España 2024, elaborado por dunnhumby, experto en ciencia de datos de clientes, revela que los retailers regionales de alimentación lideran en satisfacción de sus clientes.

En concreto, este año una de las novedades principales del Barómetro supone la introducción de un análisis en profundidad sobre la relación entre preferencia y satisfacción. Dicho análisis ha permitido clasificar a los retailers en cuatro categorías: retailers preferidos (su preferencia está por encima de su satisfacción), retailers “estrella” (su satisfacción está por encima de su preferencia), retailers que necesitan recuperar su preferencia (no destacan ni en preferencia ni en satisfacción) y aquellos retailers que están emergiendo y recuperando (especialmente a nivel de satisfacción).

Entre los resultados destaca que la atención que entre los retailers “estrella”, que poseen un gran potencial de crecimiento, hay un alto porcentaje de retailers regionales, que coincide también con la alta satisfacción que están alcanzando en los Factores de Preferencia, confirmando que éstos están reaccionando rápidamente a las cambiantes necesidades de sus clientes, construyendo sólidas relaciones emocionales con ellos.

No obstante, en general, este año el informe señala la estabilidad en las primeras posiciones del ranking de preferencia, con Mercadona, Carrefour y Lidl ocupando de nuevo los tres primeros lugares, y un cambio de puestos entre Consum, 4º y avanzando un puesto y Bonpreu/Esclat retrocediendo otro hasta el 5º.

Elección de la Marca Propia

El Barómetro de dunnhumby recoge también que, este año, en el que el mercado se encuentra inmerso en un periodo post-inflacionista, se observan cambios relevantes en las preferencias de los consumidores. Así, “Marca propia” se alza como el factor más importante para los consumidores a la hora de decidir dónde hacen la compra, subiendo una posición con respecto a 2023, y surgen nuevos factores, como “Variedad” que se sitúa en 2ª posición, y “Calidad de producto”, que el año pasado lideraba el ranking de factores, ocupa el 3er lugar esta edición. Completan la clasificación “Precio y promociones” (4º), “Experiencia de compra” (5º), “Comunicaciones/Fidelización” (6º) e “Impacto social y ambiental” (7º).

Estos resultados sugieren que, en el contexto actual de post-inflación, además de proporcionar valor, los retailers necesitan centrarse en atender una variedad cada vez más amplia de necesidades de los clientes.  

El valor de los programas de fidelización 

Otro de los pilares de esta edición del Barómetro es la fidelización. Si bien el factor “Comunicaciones/Fidelización” ocupa el 6º puesto en importancia para los consumidores españoles, el informe apunta a una fuerte correlación entre los resultados de la marca en el ranking de fidelización y su puntuación en “Conexión Emocional”.

Además, la fidelización ofrece a los retailers una de las formas más eficientes de lograr una ventaja competitiva, ya que existe un 24% de diferencia de satisfacción entre el retailer que lidera esta categoría y los siguientes. Es decir, en un mercado en el que es complicado diferenciarse y mantener la lealtad de los clientes, los programas de fidelización permiten destacar y construir una conexión emocional duradera con sus clientes.

“A partir de los resultados del Barómetro de Preferencia del Retail España 2024 hemos identificado tres aspectos clave que pueden ayudar a los retailers a mejorar la satisfacción de sus clientes y, en consecuencia, sus resultados: adaptar sus tiendas a las necesidades cambiantes de los consumidores, optimizar sus programas de fidelización gracias a la personalización y, por último, analizar en detalle los insights de sus clientes para poder así responder a sus necesidades cambiantes de forma ágil”, señala Salvador Di Deco, business development manager de dunnhumby España.