La Generación X es la que muestra la menor lealtad a las marcas, con un 65% de probabilidades de cambiar de marca después de una o dos experiencias negativas, en comparación con el 58% de la Generación Z. Las generaciones mayores, incluidas la Generación X y los Boomers, también tienen menos paciencia, con un 65% esperando la resolución de un problema en 20 minutos o menos, frente al 42% de la Generación Z.
Así lo revela un estudio realizado por Zoom Video Communications en colaboración con Morning Consult, en el que analiza las diferencias generacionales en cuanto a lealtad a las marcas y expectativas de servicio al cliente en un mundo en el que la inteligencia artificial generativa (GenAI) está ganando cada vez mayor relevancia.
El trabajo destaca que los largos tiempos de espera sin duda están influyendo en estos resultados, ya que este sigue siendo el mayor motivo de frustración para todas las generaciones, seguido de resoluciones inexactas o insatisfactorias.
Asimismo, señala que las expectativas generales de los consumidores han aumentado en los últimos tiempos. En la actualidad, el 26% de los consumidores abandonarían una marca después de una mala interacción, en comparación con el 16% en 2022, lo que supone un incremento del 62,5% en tan solo dos años. Los hallazgos más notables fueron las diferencias generacionales en las reacciones a las malas experiencias con el servicio al cliente.
El sentimiento positivo hacia la IA aumenta
La encuesta muestra que la Generación Z y los Millennials generalmente tienen opiniones más positivas sobre los beneficios de la IA que la Generación X y los Boomers. Sin embargo, el sentimiento positivo de los Boomers hacia la IA aumentó significativamente (16 puntos porcentuales sobre el sentimiento general hacia la IA en el servicio al cliente y 20 puntos porcentuales en el sentimiento hacia una empresa tras la introducción de la IA) después de revisar información sobre sus posibles beneficios.
Los datos ilustran que existe un entendimiento generalizado entre generaciones de que la IA se utiliza principalmente en la experiencia del cliente para mejorar el autoservicio 24/7 o la funcionalidad de los chatbots, en lugar de mejorar la personalización (58% frente a 13%). Esto tiene sentido, ya que los consumidores no pueden ver cómo se aplica la IA en segundo plano.
Robin Gariess, CEO y analista principal de Metrigy, y Michelle Couture, líder de marketing de productos de CX en Zoom en un reciente seminario web de CX Today señalaban que “la realidad es que la principal razón para el aumento del gasto en IA entre los líderes de CX es mejorar la colaboración de los empleados para que los agentes puedan servir mejor a los clientes. Otras áreas, además de los chatbots, incluyen la mejora de los sistemas de asistencia a los agentes, el compromiso de la fuerza laboral y los programas de voz del cliente para comprender mejor a sus clientes”.
El soporte telefónico no desaparecerá, pero los nuevos canales están en aumento
Los Boomers todavía prefieren el soporte telefónico (83%) sobre otros canales, mientras que la Generación Z está más abierta a usar redes sociales y vídeo en vivo para el servicio al cliente.
En la encuesta, se examinó el vídeo como un método de comunicación y descubrió que está ganando popularidad significativamente. Todas las ventajas enumeradas del chat de vídeo en vivo obtuvieron una alta clasificación, con más de la mitad de los encuestados identificando que mostrar el problema en cámara es una ventaja «importante».
