Las empresas españolas son cada vez más conscientes de la importancia de invertir en programas de fidelización para retener a los mejores clientes. Así, el 50% de las empresas tiene un programa de fidelización frente a un 42% en 2018, según se desprende del Barómetro de Fidelización realizado por IE University en colaboración con Inloyalty.
El estudio también muestra las herramientas más utilizadas tanto para atracción como para retención de clientes, si bien hay diferencias dependiendo del tamaño de la empresa. En concreto, para el 56% de las grandes empresas los programas de fidelización son la principal herramienta de retención seguido de las promociones y descuentos y, en tercer lugar, la fuerza de ventas, con un 50% y un 33%, respectivamente. En cambio, para las pequeñas y medianas empresas, las promociones y descuentos ocupan el lugar para el 56%, los programas de fidelización baja al segundo lugar con un 42% y la presencia en redes sociales aparece en tercer lugar con un 34%.
En cuanto a las herramientas en atracción de clientes, el 50% directores de marketing de las grandes empresas señalan las promociones y descuentos en primer lugar seguidas de publicidad en medios y los programas de fidelización al mismo nivel con un 40%. Para el 47% de los responsables de marketing de las pequeñas y medianas empresas también las promociones y descuentos son las herramientas más importantes, aunque a diferencia de las grandes empresas, sitúan la presencia en redes sociales en segundo lugar con un 41%.
“La inversión en retención depende de la percepción de la importancia de la marca y del producto mientras que la disponibilidad online y la experiencia de cliente son percibidas como menos importantes”, ha declarado Dilney Gonçalves, responsable del informe y Profesor de Marketing en IE University durante la presentación.
Gonçalves también ha destacado las características más importantes con las que tiene que contar un programa de fidelización para tener éxito. Así, para los responsables de marketing de las empresas españolas hay tres aspectos fundamentales como que el programa sea fácil de manejar, que facilite el proceso de compra y que ofrezca productos y servicios exclusivos.
El estudio también pone de relieve una vez más la importancia del Big Data y la analítica avanzada para conseguir un conocimiento exhaustivo del cliente. Así, el 80% de los responsables de marketing coinciden en que aquellas empresas que tengan mejores capacidades de análisis de datos podrán fidelizar más a sus clientes. Más del 60% admite que tienen más datos de los que pueden analizar y creen que es fundamental incrementar la inversión en recursos de análisis de datos.
