La importancia de comprender al cliente para lograr su fidelización

Los consumidores cada vez tienen más opciones a su alcance para sus compras, tanto por canales disponibles físicos y digitales, como en oferta de productos y servicios. Al mismo tiempo, su viaje de compra se está volviendo más complejo, más omnicanal y libre, por lo que las marcas y retailers se están esforzando en retener a sus clientes a través de la fidelización.

Así lo demuestra el informe de la consultora Forrester y de dunnhumby, compañía experta en ciencia de datos, «The future of retail revenues must be data led», que recoge que un 53% de los retailers ya utiliza los datos de los clientes para tomar decisiones basadas en ellos, como los programas de fidelización.

Para poder lograr esa conexión con los consumidores, dunnhumby recomienda “un cambio de paradigma para las marcas y consumidores: en lugar de abordar la fidelización desde el punto de vista de los clientes hacia los productos, hay que enfocarlo desde cómo las organizaciones pueden entender a sus clientes y ser leales a ellos”. Para ello, se debe comprender los clientes a partir de dos aspectos básicos:

Comportamiento: mediante el análisis de sus hábitos de consumo, su viaje de compra y cómo interactúa con los canales que ha empleado.

Sentimientos u opiniones: su reacción y valoración en todos los procesos, desde la propia experiencia de compra hasta con el producto y servicio.

Estos aspectos, señala la compañía, son fundamentales como eje central de una estrategia basada en el cliente a partir de la ciencia de datos y que busca su fidelización a través de la lealtad hacia ellos y permiten construir propuestas de valor personalizadas. Además, son válidos para todas las categorías de retailers, ya que aunque existen sectores como el ecommerce de la industria turística donde tienen una alta penetración, en otros como en el alimentación queda un amplio margen de implementación.

En este sentido, aquellos que lo sepan aprovechar pueden disponer de una gran ventaja frente a sus competidores y obtener un claro impacto en su negocio: el estudio junto con Forrester indica que el 61% de los retailers que saben aprovechar los datos han visto una mejora en sus beneficios.

Sebastian Duque, director general para el sur de Europa en dunnhumby, explica que “el enfoque en el consumidor no es solo un tema interesante, sino que es una estrategia de negocio contundente que hoy se ve fuertemente beneficiada por la tecnología a la hora de entender a nuestros clientes y entregarles experiencias personalizadas. Los clientes quieren ver las propuestas de valor seleccionadas de forma exclusiva para ellos y que se integren sin fricciones dentro de su estilo de vida. Pensando hacia el futuro, esto debe constituir una prioridad para las organizaciones, para que a través de ciencia, analítica y tecnología entiendan al cliente y ajusten la propuesta de valor a sus necesidades”.