Tras la época navideña, llega inevitablemente la etapa de las devoluciones. Durante algunas semanas, los comercios reciben a cientos de personas que quieren devolver sus regalos. De ahí que la mayoría de los consumidores valoren muy positivamente las facilidades de devolución de las empresas, especialmente en sus compras online.
Según un estudio de la plataforma Seven Senders, más del 73% de los consumidores de todo el mundo afirma leer las condiciones de devolución antes de realizar una compra online. Por eso, garantizar un proceso de devolución sin complicaciones aumenta las posibilidades de que el cliente vuelva a comprar en la misma tienda de ecommerce.
De hecho, según el estudio, uno de cada dos compradores no volvería a repetir compra en un ecommerce si la experiencia global de envío es negativa. “El proceso de devolución es un aspecto fundamental, proporcionando un fácil acceso a las etiquetas de devolución”, afirma el director general de Seven Senders, Johannes Plehn.
En ese sentido, para las ventas transfronterizas, es importante que las condiciones de devolución estén disponibles en el idioma local correspondiente. De este modo, los ecommerce minimizan el riesgo de que se cancele una compra porque los clientes no pueden encontrar o comprender una información tan relevante. Según explica Plehn, “los minoristas electrónicos deben ofrecer toda la información sobre las devoluciones de forma clara y concisa”.
Para evitar estas complicaciones y conseguir una satisfacción total de los consumidores, las tiendas online pueden aumentar su prestigio a través de una comunicación proactiva, incluyendo herramientas tecnológicas, como por ejemplo el seguimiento de los servicios de entrega. Tal y como explica el directivo, «mediante mensajes de estado y una página de seguimiento, los clientes pueden acompañar virtualmente su paquete hasta que se devuelve de nuevo al almacén”.
Además, el hecho de recibir la notificación de que el precio de los productos será reembolsado inmediatamente aumenta adicionalmente la probabilidad de hacer otro pedido al mismo proveedor.
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