La experiencia del cliente, protagonista en el nuevo modelo comercial

En el nuevo modelo comercial los consumidores, a la hora de comprar, demandan experiencias hiper-personalizadas. El cliente quiere sentirse el centro de la empresa en la que deposita su intención de compra y, para ello, las grandes superficies están comenzando a ofrecer procesos de compra ubicuos.

A lo largo del último año se han identificado ciertas demandas del consumidor catalogadas como “obligatorias” para las industrias de retail y consumo: los carros inteligentes para registro de productos inmediatos, la reducción de colas a través de compras sin caja, los cheques regalo desde la APP o la lectura de QR en punto físico, según Stratesys, que señala que “se trata de un claro signo de que los modelos de negocio tradicionales han pasado a la historia, dando paso a un nuevo modelo en el que la experiencia del cliente ocupa el papel protagonista”.

Esta compañía explica que la tecnología retail tiene su enfoque en conseguir que los clientes tengan una experiencia de compra hiper-personalizada. Gracias a esto, las grandes superficies podrán ofrecer entornos híbridos (phygital) y diseñar una estrategia omnicanal del proceso de compra. Durante los últimos años, la tendencia ha estado centralizada en poner en valor la atención al cliente por encima del producto. Por eso, escucharlo, atender a sus gustos, problemas y necesidades hará comprender a la compañía qué es lo que busca realmente.

Los datos de los clientes recopilados por los retailers y fabricantes, unidos a la inteligencia artificial y otras tecnologías, permiten saber cómo reaccionan los clientes desde un punto de vista emocional. Esta información facilita a los vendedores reaccionar en tiempo real si dispone de las herramientas adecuadas, y así, aprovechar esos momentos en los que el cliente desea comprar. Mediante este método, las marcas pueden coger ventaja y proporcionar a los clientes las mejores ofertas de productos y servicios en cada momento. Hablamos entonces de que la experiencia de compra es hiper-personalizada.

“Creemos firmemente en este enfoque y lo seguimos tanto internamente, como en los proyectos CX que desarrollamos para nuestros clientes. Hemos acogido el concepto de Total Experience en todo lo que hacemos y lo hemos reflejado en los aspectos propios del ciclo de vida de los proyectos”, explica Laura Puebla Meliá, especialista en Costumer Experience, “podríamos decir que la comunicación hiper-personalizada, es el elemento diferenciador del Customer Experience”.

El objetivo no es solo captar al cliente, sino que también es retenerlo y eso se consigue con CX. A través de este proceso de experiencia hiper-personalizada, el consumidor se sentirá más valorado por las marcas y grandes superficies, ya que recibe información detallada de lo que está comprando. A su vez, el retailer y fabricante del producto, recogen en una única herramienta todos los datos del usuario y de los productos escaneados, en un dashboard, para la toma de decisiones del negocio.