El efecto de la crisis sanitaria en las preferencias de los consumidores ha supuesto también un fuerte impulso para el “click & collect”, un sistema que ha demostrado este último año ser una solución flexible, con numerosas ventajas tanto para clientes como para minoristas, según explica Zebra Technologies Corporation.
Esta compañía recuerda que las restricciones sanitarias llevaron también a los consumidores a apostar por las compras online, haciendo que el comercio electrónico experimentase un aumento de popularidad sin precedentes, superando todas las previsiones de crecimiento.
“Entre las claves de este éxito se encuentran soluciones como el click & collect, que permiten a los clientes recoger sus pedidos de forma más segura y eficiente”, afirma Mark Thomson, director de Retail Industry Solutions de Zebra Technologies para EMEA, que añade que, “por lo general, compran online y luego recogen en la propia tienda (BOPIS, por sus siglas en inglés) o en otros puntos de entrega (oficina de correos o buzones). Este sistema ha demostrado este último año ser una solución flexible, con numerosas ventajas tanto para los compradores como los minoristas”.
La nueva normalidad del retail se caracteriza por tener al consumidor siempre en el centro. Así, lo primero que deben hacer los minoristas es entender qué esperan los clientes. Incluso sin tener en cuenta el efecto amplificador de la pandemia, la demanda de disponer cada vez de más opciones de compra (autoservicio y sin contacto), la mayor visibilidad del inventario y los servicios de entrega a domicilio no han dejado de crecer. Los consumidores se sienten cada vez más cómodos con el comercio electrónico y esperan que su experiencia de compra online sea fluida y cómoda de principio a fin.
“Esto significa que los minoristas deben proporcionarles algo más que una interfaz ágil y sencilla. Deben ofrecerles múltiples métodos de pago, opciones de entrega más flexibles y facilidad para hacer devoluciones. De hecho, el último paso de cualquier compra online es un momento decisivo en la experiencia del cliente y, por ello, el sistema click & collect se adapta tan bien al mercado moderno”, señala Zebra Technologies.
Diseñado pensando en la comodidad y la flexibilidad, el click & collect ofrece a los consumidores un mayor control. Pueden elegir dónde y cuándo recoger sus pedidos, sabiendo además que pueden devolver cualquier artículo en el mismo lugar, incluso en la propia oficina de correos. Por otra parte, para los minoristas, este sistema resulta menos costoso que las entregas tradicionales, ya que permite afianzar los pedidos, simplificar la logística y reducir considerablemente la frecuencia de entregas fallidas.
Para los minoristas, este sistema ha sido tanto un medio para reducir los costes de entrega a domicilio, como una opción más fácil y asequible para aumentar la actividad según sea necesario, sin tener que pagar a empresas externas o contratar y formar a nuevos empleados.
Algunos retos pendientes
Como es evidente, pese a la relevancia que ha ganado el modelo de click & collect, eso no significa que esté exento de dificultades, explica Zebra Technologies. Por ejemplo, uno de los principales retos a los que se enfrenta es la mano de obra, en concreto para llevar a cabo el “picking”. Al almacén estándar le cuesta la preparación de pedidos a pequeña escala que requiere en muchas ocasiones el click & collect. Las tiendas oscuras o “dark stores” pueden ser una buena solución, pero añaden complejidad a la cadena de suministro. Muchos minoristas han descubierto que es más eficiente hacer el “picking” en las propias tiendas, debido principalmente a su proximidad con los clientes, lo que reduce los costes de entrega y el impacto medioambiental.
Al mismo tiempo, los trabajadores de almacén no tienen muchas veces tiempo para reponer existencias y es precisamente su visibilidad y la disponibilidad de productos en las estanterías lo que sigue siendo otro gran motivo de preocupación. Y aquí es donde las tecnologías de automatización pueden ayudar: con dispositivos móviles para el personal, robots para acelerar las tareas, análisis de datos, cámaras en las estanterías o alfombras de presión para mejorar la precisión del inventario. Los códigos de respuesta rápida (QR) también pueden utilizarse para mejorar la trazabilidad y reducir los residuos.
De este modo, concluye Zebra Technologies, “siguen existiendo retos, pero si los minoristas controlan los costes y la gestión del inventario, este sistema puede ayudarles a aumentar las ventas”.
