En el marco de Retail Forum 2026, los CEOs de las principales compañías del sector han debatido sobre cómo afrontar la transformación del comercio en la era del retail aumentado, destacando cómo el sector deberá combinar innovación tecnológica con experiencia humana.
El evento, organizado por iKN Spain, ha celebrado su 14ª edición en Ifema Madrid, reuniendo a más de 1.500 profesionales, entre directivos y responsables de estrategia de las principales compañías del sector. La sesión se centró en la necesidad de integrar los canales físicos y digitales, optimizar la experiencia del cliente y aprovechar la tecnología para anticipar sus necesidades, sin perder la cercanía y el contacto humano que sigue siendo clave en la fidelización.
Carlos Pedreira, CEO de Alcampo, ha destacado la importancia de ofrecer una experiencia consistente y omnicanal, asegurando que “nuestra ambición es que la experiencia de compra sea la misma en cualquier canal, pasando de una relación transaccional a una experiencia omnicanal y sostenible. La app y nuestros propios repartidores permiten al cliente disfrutar de la tienda física desde cualquier lugar.”
Por su parte, Alain Ryckeboer, CEO de Leroy Merlin España, ha subrayado el papel central del cliente en la estrategia de transformación. “El foco sigue siendo la satisfacción del cliente. Combinamos canales físicos y digitales para que la experiencia sea fluida y respondamos a sus expectativas. La inteligencia artificial nos ayuda a identificar mejoras en productos y servicios, ofreciendo un valor añadido real.”
Uno de los ejes centrales del foro ha sido el papel de los agentes de inteligencia artificial (AI Agents) como motor de transformación del retail. Estas soluciones permiten personalizar la interacción con el cliente, optimizar procesos internos y anticipar necesidades, generando valor tanto para la empresa como para el consumidor. Subrayando que la supervisión humana sigue siendo fundamental para garantizar la fiabilidad de los resultados y una experiencia coherente. Además, se destacó la necesidad de que todas las áreas del negocio comprendan y usen estas tecnologías; solo así los pilotos de IA podrán convertirse en resultados tangibles y sostenibles entre los próximos tres y cinco años.
La tienda que ve, entiende y actúa
La combinación de IA, visión por computadora y datos bien gobernados está transformando la tienda física en un espacio capaz de anticipar, optimizar y decidir. La calidad y preparación del dato son factores críticos para generar impacto real en operaciones, disponibilidad de producto y experiencia del cliente.
Aproximadamente el 40% de las clientas que compran en tienda han realizado una preparación previa online, lo que demuestra que los canales digitales son cada vez más estratégicos. En este contexto, Caroline Arrú, Chief Marketing & Chief Customer Officer de Grupo IskayPet (Tiendanimal, Kiwoko, Kivet, Clinicanimal), subrayó que “la clave de la hiperpersonalización no está en vender más, sino en ayudar al cliente a encontrar el producto adecuado en el momento adecuado”, resaltando la importancia de poner al cliente en el centro de la estrategia.
Reescribiendo las reglas del retail
La inteligencia artificial, junto con la evolución de los hábitos de consumo, está rediseñando la forma en que los clientes compran, tanto en tiendas físicas como online. También destacaron la importancia de adaptar infraestructuras, integrar canales de venta y aplicar tecnologías predictivas, con el objetivo de anticipar necesidades, aumentar la conversión y reforzar la fidelización. De este modo, el retail del futuro será aquel que combine innovación tecnológica con experiencia humana, ofreciendo un valor real y diferencial al cliente.
Retail Forum 2026 ha confirmado que la IA, los datos y la hiperpersonalización son los pilares del retail del futuro. La combinación de innovación tecnológica, visión estratégica y experiencia humana permitirá a las compañías mejorar la experiencia del cliente, optimizar operaciones y crear ventajas competitivas sostenibles, marcando la hoja de ruta del comercio en España y Europa para los próximos años.
