El comercio digital registrará pérdidas de más de 500 millones de euros en productos dañados

Durante el Black Friday y el Cyber Monday, los españoles recibirán más de 14 millones de artículos que llegarán rotos o en malas condiciones y tendrán que devolver, lo que supone unas pérdidas de casi 500 millones de euros para el comercio minorista.

Así, según un estudio realizado por DS Smith, más de la mitad de los españoles (54%) planea aprovechar las ofertas del Black Friday y el Cyber Monday este año pero, de ellos, casi un tercio (29%) prevé recibir al menos un artículo defectuoso o dañado. De hecho, el 64% de los compradores online asegura haber recibido anteriormente artículos defectuosos o dañados. Los artículos que con mayor frecuencia llegan dañados son ropa (30%), dispositivos electrónicos como portátiles o smartphones (24%), artículos del hogar (22%) y productos de entretenimiento como libros, videojuegos o DVDs (21%).

Esto, además de suponer un quebradero de cabeza para los minoristas e impactar negativamente en su cifra de ventas, tiene consecuencias que se reflejan también en su reputación: esta experiencia provoca en el cliente el enfado por tener que devolverlo, ya que casi la mitad de los compradores (45%) afirma que lo que puede resultar más frustrante al recibir un paquete es que los productos lleguen rotos o dañados. Según el estudio, cuando esto ocurre, los españoles se sienten decepcionados (49%), molestos (33%) y frustrados (30%). Y lo que es más importante para los comerciantes, el 40% se muestra reacio a volver a comprar en una web si recibe productos dañados.

“Este estudio demuestra que los consumidores están hartos de que se les entreguen productos dañados. Por suerte, se trata de un problema fácil de solucionar; una de las formas más eficaces de garantizar que los productos lleguen de forma segura es utilizar un embalaje adecuado”, ha señalado el Managing Director de DS Smith Iberia, Ignacio Montfort.

“Además de los costes económicos y emocionales que supone la entrega y posterior devolución de artículos dañados, existe un coste medioambiental. Reducir las devoluciones, los cambios evitables y las emisiones de CO2 derivadas beneficia a los consumidores, a los minoristas y a nuestro planeta”.

El español medio revela que, para productos de un precio inferior a 24,5 euros, no le compensa realizar el esfuerzo de devolver. De aquellos que no han devuelto artículos dañados, el 45% dice que es porque no merece la pena tomarse las molestias por el precio del artículo, el 43% afirma que la devolución le costaría tanto como el propio producto y el 25% simplemente no se molestaría en hacerlo.

Las devoluciones a menudo suponen una gran pérdida de ingresos para las marcas y los comerciantes, ya que el 58% de los compradores prefiere recibir un reembolso, frente al 34% que pide una sustitución.