Siete de cada diez consumidores españoles, un 72,5% afirma haber realizado más compras online en 2019 que en 2018, frente a un 27,4% que no las ha aumentado de un año a otro. Este porcentaje ha crecido un 2,9% desde 2016 cuando un 69,6% de los encuestados manifestó haber comprado más online que en 2015.
Así lo revela el V Estudio Confianza Online & Showroomprive sobre la Confianza de los Españoles en la Compra de Moda Online, realizado por Showroomprive y la Asociación de la Economía Digital (Adigital) que profundiza en el perfil y en el comportamiento del comprador online en general (y de moda en particular).
Estos compradores eligen un año más el ordenador de sobremesa como el dispositivo más empleado para comprar online, siendo el preferido por el 63,2% de los encuestados. Le sigue el smartphone con un 21,2% (porcentaje que se ha incrementado un 2,6% con respecto a 2018), confirmándose así cómo el m-commerce sigue ganando adeptos día tras día. La tablet es el gadget más utilizado por un 10,14% de la población, mientras que a un 5,35% le resulta indiferente un dispositivo u otro.
En cuanto al origen de las webs que escogen para efectuar sus compras, un 43,3% de los encuestados no tiene en cuenta la procedencia de las mismas. Por el contrario, un 33,9% manifestó anteponer las webs nacionales, un 11,9% las de la UE y un 10,7% las webs internacionales. La mayoría de los españoles (un 70%) se define, además, fiel y recurrente, ya que declara confiar siempre en los mismos ecommerce, mientras que un 30% prefiere descubrir y comprar en nuevas tiendas online. Antes de adquirir los productos, un 70,7% examina con detalle la información previa a la compra. El 17% asegura que sus compras son más bien de tipo impulsivo, dejándose llevar por gustos y ofertas momentáneas. En cambio, un 12,25% se guía por recomendaciones, siguiendo el consejo de otros consumidores y/o tendencias.
Por otro lado, aunque la mayoría de los encuestados afirma comprar durante todo el año, independientemente de fechas especiales, ofertas y promociones, el 33,2% compra más durante campañas promocionales como las Rebajas y/o el Black Friday (proporción que ha aumentado un 7,6% desde el 2016, cuando un 25,5% respondió afirmativamente).
Por último, un 7,7% hace la mayor parte de sus transacciones con motivo de ocasiones especiales como San Valentín, el Día de la Madre, Navidad, etc. La mayoría de las compras se producen, además, en horario vespertino. Las horas de la tarde son las predilectas para el 50,5% de los encuestados (este fue también el momento favorito en 2018). Un 29,8% afirma comprar más por la noche, frente al 18,5% que elige las compras matutinas. Por último, hay un pequeñísimo porcentaje, del 0,9%, que opta por hacerlas de madrugada.
Respecto a la asiduidad de la compra, un 42,9% de los españoles ha comprado varias veces al mes durante el pasado 2019 (porcentaje que ha crecido un 4,7% en comparación con 2018). Varias veces al año es la contestación dada por un 40,8% (cifra que también se ha incrementado de un año a otro, en un 5%). Otro 14% está todavía más acostumbrado a este tipo de transacciones, ya que su grado de reiteración fue de varias veces a la semana (un 0,8% más que en 2018). Por el contrario, hay quien todavía se resiste al comercio electrónico: el 2,11% declara no haber efectuado ninguna compra online durante el último año.
El gasto medio en una compra online se sitúa entre los 50 y los 100 euros para el 51,1% de los consumidores (porcentaje que se ha acrecentado un 2,2% respecto a 2018). Menos de 50 euros es el ticket medio en cada compra del 38,1% de los encuestados; entre 100 euros y 200 euros es el budget que invierte de media un 8,7% y, más de 200 euros, el 1,9%. En cuanto al gasto medio anual en 2019, un 36,2% de la población destinó entre 300 euros y 600 euros, frente al 28,8% que gastó entre 100 euros y 300 euros. Esta cifra sube para el 24,5% que han desembolsado entre 600 euros y 1.000 euros. Uno de cada diez españoles (10,4%) invierte más de 1.000 euros.
En cuanto a los medios de pago, un 51,9% de españoles (consolidándose otro año más en la primera posición) prefiere los sistemas de pago online como PayPal. En segundo lugar, un 35,6% prefiere la tarjeta de crédito o débito. A continuación, figuran contrareembolso (5,9%) y transferencia (5,7%) y tan solo el 0,70% estima que el dinero electrónico es el más seguro.
Confianza en los negocios online
De este estudio se desprende que los españoles demuestran, un año más, un elevado grado de confianza en el ecommerce. Más de la mitad, un 53,2%, declara tener un nivel alto de fiabilidad en el comercio electrónico, y un 13,3% muy alto. El nivel medio se corresponde al 30,2% de los encuestados, frente al reducido porcentaje del 2,4% que tiene depositada baja confianza en las compras online, y un 0,7% muy baja. Asimismo, un 69,8% confía en el ecommerce igual que el año anterior, mientras que un 27,3% confía más, y tan solo un 2,8%, menos.
El hecho de que un site cuente con Sellos de calidad como el de Confianza Online es valorado positivamente por un 61,9% de los españoles (un 2,5% más que en 2018). Este tipo de certificados son imprescindibles para un 27% de la población, hasta el punto de no comprar en una web si esta no cuenta con uno. Por el contrario, únicamente un 10,9% le da poca o ninguna importancia a dichos certificados. Incluir buenas reseñas es clave para los comercios online: un 75,6% de los usuarios (un 4,9% más que en 2018) opina que le influye mucho el hecho de que una tienda online cuente con las opiniones de otros compradores y que estas aparezcan en la web. Un 16% no se deja influenciar ya un 8,3% le es indiferente.
Los compradores online también valoran que la web esté claramente identificada y que sea fácil contactar con ella (42,4%), mientras que la marca y el diseño web son tenidos en cuenta por el 35,7% y el 22,5%, respectivamente. En relación a los canales de atención al cliente que generan mayor certidumbre al consumidor online, estos son: teléfono (63,8%), email (46%), chat online en la misma web (35%), formulario de contacto (24,3%), mensajería instantánea tipo WhatsApp (21,2%) y redes sociales (10,1%). Todos ellos coinciden, y en la misma colocación, con los más votados en 2018.
Entre los aspectos más valorados por los españoles de la entrega de pedidos onlline, destacan con diferencia, un año más, los gastos de envío gratuitos, esta vez con un 58,7%. La entrega rápida es la característica esencial para el 30,7% de los entrevistados y un 6% considera fundamental la existencia de puntos de entrega alternativos al domicilio, mientras que un 4,5% prefiere la entrega casi inmediata, aunque tenga que pagar un suplemento extra por el envío. Al preguntarles sobre su nivel de satisfacción con los plazos de entrega, su veredicto es positivo (al igual que en 2018): un 58,1% está satisfecho y un 32,9% muy satisfecho. Por el contrario, para un 8,8%, es mejorable.
En cuanto a las devoluciones, un 55,6% de los encuestados no ha realizado ninguna devolución durante el 2019. Un 25,49% ha devuelto un único producto en el último año frente a un 18,87% que lo ha hecho en varias ocasiones.
La clave para conquistar al consumidor español está en el precio. Poder conseguir el mejor precio es lo primordial para el 63,6% de los encuestados (este aspecto fue igualmente el prioritario en 2018). En segundo lugar, lo más valorado (para el 43,3%) es la flexibilidad del comercio electrónico, esto es, el poder acceder al producto 24/7 y sin esperar colas. La rapidez en la entrega (con un 42,6% de los votos) completa el “Top 3” del ranking de los factores más relevantes. Le siguen por este orden: la fiabilidad del site (40,14%), el acceso a productos exclusivos o difíciles de encontrar en tiendas físicas (34,79%), las devoluciones gratuitas (34%), el acceso a productos de mercados internacionales (26,2%) y la experiencia de compra (17,3%).
Buscar en tienda física y comprar online
El comportamiento de consumo ha cambiado en 2019 frente a 2018. Durante el pasado año, la opción más común fue comprar online y recoger en tienda física (alternativa seleccionada por un 30,5% de los encuestados, creciendo un 11,2% respecto a 2018), mientras que, en 2018, lo más elegido fue justamente lo contrario: buscar en la tienda física para después comprar online (siendo esta la segunda opción más votada de 2019 con un 29,1%). Fans incondicionales del ecommerce son un 19,7% de los españoles, puesto que únicamente utilizaron la tienda online. Un 16,7% compró en línea y luego lo devolvió en tienda. Por último, el 3,8% lo hizo a través de apps o medios electrónicos en la tienda física.
En cuanto a las incidencias, en compras online en general, siete de cada 10 españoles (el 73,9%) y, en moda online, 6 de cada 10 (64,2%) declaran no haber tenido ningún incidente en 2019. La logística (problemas con los plazos de envío o falta de entrega de la compra) fue el principal motivo de las incidencias para el 46,9% (porcentaje que ha aumentado un 18,2% con respecto al 2018). Le siguen, con un empate técnico del 17,3%, las devoluciones (bien porque el producto no responde a las expectativas o por desistimiento) y las garantías (la no conformidad con el producto). El etiquetado y la descripción del producto es otra de las razones con un 13,6%. Finalmente, se encuentran los problemas en los pagos debido a cargos erróneos, con un 4,7%.