Seis de cada 10 consumidores aseguran comprar más a través del canal online, ahora que antes del Covid-19 por motivos de conveniencia, seguridad y costumbre. Además, un 48% asegura que compra menos en tiendas físicas desde que comenzó la pandemia.
Así, lo revela David Pérez Fernández, responsable de Marketing de El Corte Inglés, durante su ponencia en el Spain Retail Congress 2020, sobre una encuesta realizada en Alemania, Reino Unido y España.
“Durante la pandemia, el canal online ha soportado el sector. Pero entonces, no había otra forma de comprar. Ahora, se descubre que algunos de estos consumidores se han quedado en el online, aunque otros prefieren combinar ambos canales”, explica Pérez.
De hecho, el 52% afirma que utiliza ambos canales, dependiendo del momento de realizar la compra o de los productos que busca, aunque un 78% declara que en un futuro la mezcla de ambos canales “será la mejor opción”.
Así, se reafirma la necesidad de difuminar la línea entre los canales online y offline para ofrecer una experiencia de compra única y homogénea. En concreto, un 80% de los consumidores utiliza el smartphone en la tienda física para realizar una consulta sobre la compra y ampliar la información del producto que adquiere.
Además, el cliente busca sentirse único y tener productos y servicios acordes a sus necesidades. Quiere ser escuchado y que sus opiniones sean tomadas en cuenta. En este sentido, el 57% se siente cómodo con el empleo de sus datos personales para obtener experiencias hiper personalizadas en los servicios que le ofrecen.
Por otro lado, la pandemia ha acelerado el uso de pagos digitales tanto a través de la tarjeta bancaria como otras herramientas 100% digitales. El 66% de los encuestados afirma que las tarjetas 100% digitales se han convertido en sus métodos de pago preferidos.
Por ello, desde El Corte Inglés se busca la “integración óptima de ambos canales, con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente”, señala el responsable de Marketing. Para ello, desde la cadena se aborda la omnicanalidad y la trasformación digital a través de cinco áreas que trabajan de manera integrada: experiencia en tiendas (ya sea física, web o app), personalización, cadena de suministro, tecnología y modelo operativo.
