Amazon pierde lealtad entre sus clientes

Desde 2017, la lealtad de los clientes de Amazon ha disminuido en relación con la competencia, tal y como revela el último informe de la consultora estratégica Bain & Company, que analiza cuál será el balance de la temporada de compras navideñas para el gigante de comercio electrónico.

De hecho, el estudio revela que “se enfrenta a competidores cada vez más fuertes, lo que unido al empeoramiento de la percepción de la compañía por parte de los consumidores podría hacer que los minoristas ganasen algo de terreno”. A ello se une que este estudio recoge que las publicaciones negativas sobre Amazon tienden a aumentar durante la temporada navideña.

“El sentimiento del consumidor de Amazon en las redes sociales está disminuyendo. Bain colaboró ​​con Brandwatch para analizar millones de publicaciones en redes sociales y descubrió que la proporción de comentarios negativos y neutrales sobre Amazon ha aumentado con el tiempo, mientras que la proporción de comentarios positivos ha disminuido”, señala al respecto esta investigación.

“Aunque los clientes con frecuencia expresan su amor por Amazon, recientemente han citado preocupaciones sobre problemas corporativos, como el trato de Amazon a los trabajadores y el comportamiento anticompetitivo. Los problemas de envío y entrega, la mala calidad del producto y la experiencia del cliente también fueron preocupaciones comunes. Desde 2017, la insatisfacción con Amazon corporativo y la experiencia del cliente ha aumentado significativamente. Por el contrario, los comentarios negativos relacionados con el cumplimiento de los pedidos y los precios han disminuido relativamente. Si los patrones históricos se mantienen, es probable que el sentimiento de los clientes de Amazon se erosione aún más en las próximas semanas, ya que el sentimiento negativo tiende a aumentar durante la temporada de vacaciones”, añade.

Sin embargo, la consultora destaca también que a medida que los compradores comienzan a hacer sus compras navideñas, los primeros datos sugieren un crecimiento saludable de las ventas y Amazon anticipa un crecimiento de ingresos globales de dos dígitos en el cuarto trimestre.

“Hasta la fecha, el comercio electrónico ha sido un juego ganador para la mayoría de las mercancías en muchos mercados. Amazon es ese ganador en los EEUU con más del 40% de la cuota de mercado. También lidera en el Reino Unido, Alemania y Japón en términos de participación de mercado relativa, es decir, su participación en relación con el siguiente competidor más grande del mercado. Incluso en otros mercados clave donde no ha capturado el liderazgo, como India, Amazon es un jugador número 2”, explica el informe.

En ello influye que Amazon iguala o mejora los precios de otros minoristas en más del 81% de las ocasiones, destaca Bain, que señala que “los precios bajos han sido una característica permanente del libro de jugadas ganador de Amazon, y las primeras indicaciones sugieren que esto seguirá sonando durante la temporada de vacaciones. En asociación con DataWeave, comparamos los precios de Amazon con los principales competidores en artículos similares en todas las categorías. Amazon tuvo el precio más bajo del 30% al 50% del tiempo y coincidió con el precio más bajo en el 35% al ​​60% de los casos restantes. Quizás lo más importante es que los clientes creen que Amazon ofrece precios bajos”.

“Sin embargo, los días de Amazon como el minorista con el precio más bajo absoluto pueden estar contados. Los competidores ya están invirtiendo para evitar ser socavados en esta temporada de vacaciones. Walmart, por ejemplo, en un esfuerzo por igualar los puntos de precios de vacaciones de Amazon, recientemente introdujo un programa para subsidiar los recortes de precios en sus productos de mercado de terceros. Si las respuestas competitivas alteran las percepciones de los clientes en esta temporada de vacaciones, Amazon podría perder su ventaja sobre la ventaja de los precios”, añade el estudio.