El sector retail, pilar fundamental de la economía, se encuentra en un momento crucial de transformación. En un mercado cada vez más competitivo y con consumidores más exigentes, la capacidad de los retailers para adoptar e integrar tecnologías innovadoras se ha convertido en un factor determinante para su éxito.
En este contexto, durante la última edición del Retail Forum 2025, expertos y líderes de opinión han resaltado cómo la optimización de la experiencia del cliente, la eficiencia operativa y la capacidad de adaptación a las nuevas tendencias son imperativos que exigen una inversión estratégica en soluciones tecnológicas que aporten valor real y sostenible.
“Hoy en día, teniendo en cuenta el contexto de transformación, para el sector retail es clave entender la atención al cliente como una ventaja competitiva, convirtiendo cada interacción en una oportunidad de fidelización y crecimiento”. Así lo ha destacado Gema Marín, VP Operations y Country Leader de Foundever, durante su intervención en la mesa redonda titulada “Cómo escoger herramientas y soluciones tecnológicas “con sentido” para aportar valor al CLIENTE: Tecnologías que están transformando el sector para el futuro del retail”.
Durante su intervención, la máxima responsable de Foundever en España enumeró las tres tendencias que están transformando la experiencia de los clientes:
-IA y automatización conversacional: el uso de chatbots y asistentes virtuales está cada vez más generalizado, ya que son herramientas que ayudan a optimizar procesos y ganar eficiencia. Según Gema, “la tendencia real será la hiperpersonalización y para conseguirlo es necesaria la combinación de automatización con un toque humano para generar confianza. Hay que utilizar la automatización como aliada, no como sustituta talento humano”.
-Omnicanalidad real: ya no basta con estar en múltiples canales; la experiencia debe ser fluida y sin fricciones. El cliente espera poder empezar una conversación en un canal y continuarla en otro sin repetir información.
-Analítica avanzada y voice of customer (VoC): la capacidad de analizar datos en tiempo real permite anticiparse a las necesidades del cliente, personalizar ofertas y mejorar la toma de decisiones estratégicas.
La atención al cliente como motor de ventas
La atención al cliente ha evolucionado más allá de la simple resolución de problemas, convirtiéndose en un punto clave en el ciclo de compra y fidelización. Para lograrlo, es esencial utilizar el análisis predictivo y la segmentación para anticiparse a las necesidades de los clientes, así como fomentar conversaciones inteligentes que construyan relaciones, no solo transacciones.
Marín hace énfasis en que “la atención al cliente es la palanca para la retención de los clientes, y, en última instancia, del crecimiento del negocio. Hay que dar a esta área la importancia que merece y apostar por su transformación. Esto no consiste en adoptar tecnología por tendencia, sino con propósito. Diseñar experiencias centradas en el cliente, donde la tecnología sea un facilitador y no un fin en sí mismo. Preguntarse si la solución mejora la experiencia del cliente y agiliza procesos, sin perder calidad humana”.
