La experiencia de compra de los consumidores es cada vez más importante, tanto que el 49% de las empresas de retail ya personalizan su experiencia, según el State of Customer Engagement Report de Twilio.
El informe también refleja los esfuerzos de las compañías de este sector por mejorar especialmente la experiencia del cliente en los canales digitales, que representa el 59% de la relación entre las marcas y los consumidores.
El informe State of Customer Engagement Report se basa en una encuesta realizada a más de 4.700 líderes B2C de sectores clave de todo el mundo, además de una encuesta paralela a más de 6.000 consumidores globales. También incorpora datos de la propia plataforma de compromiso con el cliente de Twilio, incluido Twilio Segment, su plataforma de datos de clientes (CDP).
La investigación 2023 de Twilio explora las tendencias esenciales de los consumidores en torno a la personalización, la privacidad de los datos y la confianza. Los resultados ponen de manifiesto la urgente necesidad de que las marcas aprovechen los datos de origen y de origen cero directamente de las interacciones con los clientes -en lugar de a través de terceros- para mejorar la experiencia del cliente y aumentar su valor durante toda su vida útil.
Así, el 66% de los consumidores afirma que dejará de utilizar una marca si su experiencia no es personalizada. Mientras tanto, las marcas siguen sobrestimando el grado en que cumplen las expectativas de los consumidores en cuanto a preferencias de comunicación, protección de la privacidad de los datos de los clientes y transparencia en el uso de los datos de los clientes.
El informe además destaca la importancia de la personalización y la experiencia de cliente ya que el 60% de los consumidores se sienten frustrados por las experiencias inconsistentes en las distintas plataformas digitales. Por ello, las empresas de retail están desarrollando una estrategia de datos con la que mejorar sus productos y servicios.
Según el informe, el 58% de los datos recolectados son de las reacciones de los consumidores, y el otro 42% de las interacciones de los consumidores con los contenidos. Tan importante son los datos que el 90% de los encuestados confirmaron que sus compañías implementarán un de first y zero party data para proteger la privacidad de sus consumidores.
Tecnología para mejorar la relación con el cliente
Con el objetivo de mejorar experiencia de cliente, las compañías de retail han invertido principalmente en CDPs (72%), CRMs (65%) y CEPs (61%), una inversión que ha aumentado durante el último año un 37% de media en este sector. La inversión ha dado sus frutos, ya que el 61% de las compañías informaron de una mayor habilidad de adaptarse a los cambios de las necesidades de sus clientes y el mismo porcentaje también detectó un incremento de la confianza en la marca u organización. La mejor relación con los clientes ha llevado a un incremento medio en las empresas de retail de 43%. Adicionalmente, las compañías que utilizaron esta tecnología tuvieron una tasa más alta (48%) de retención de sus clientes en comparación con 2021.
A pesar del incremento en las métricas de retorno de la inversión y retención de clientes, las empresas también se enfrentarán durante los próximos meses a una serie de retos, especialmente en lo que se refiere a la protección de datos. Así lo refleja el informe, que detecta; la protección de los datos de sus clientes (46%), encontrar un equilibrio entre seguridad y experiencia del consumidor (44%) y la complejidad regulatoria (35%) como los principales retos de las empresas.
