El fin de las devoluciones gratuitas ha llegado. Después de que grandes retailers anunciaran que cobrarían a los clientes por las devoluciones, los consumidores parecen acostumbrarse cada vez más a ello. De hecho, según un estudio reciente realizado por Sendcloud entre 1.000 consumidores españoles, uno de cada cuatro encuestados estaría dispuesto a pagar por la devolución.
El hecho de que casi la mitad de los consumidores (78%) afirme devolver regularmente una compra supone un punto importante en el proceso. Además, otros seis de cada 10 consumidores (67%) afirman que casi siempre comprueban las condiciones de devolución antes de hacer el pedido y el 78% afirma que incluso es capaz de abandonar un pedido si falta información precisa sobre la devolución.
Si bien las devoluciones son un factor decisivo para muchos compradores online, los consumidores suelen entender que las devoluciones gratuitas no son sostenibles a largo plazo. Para más de la mitad (59%) de los encuestados, las devoluciones son perjudiciales para el medio ambiente. Mientras los datos del año pasado indicaban que el 84% haría más pedidos si las devoluciones fueran gratuitas, este año esa cifra ha descendido a un 77%.
Sin embargo, la cantidad exacta que los consumidores están dispuestos a pagar por las devoluciones dependerá del valor del pedido. Un consumidor está dispuesto a pagar unos 3,1 euros de gastos de devolución por un pedido de 15 euros, mientras que por un pedido de 150 euros esta cifra se incrementa hasta los 5,20 euros.
«Los retailers suelen ver el proceso de devolución como una pesadilla y llevan años luchando contra el creciente coste de las mismas. Desde que Zara anunció que cobraría tasas por las devoluciones, el fin de la era gratuita parece estar cerca», señala Rob van den Heuvel, CEO y cofundador de Sendcloud.
«A pesar de que a muchos consumidores aún les resulta difícil habituarse a las devoluciones de pago, nuestros estudios demuestran que muchos compradores online están dispuestos a pagar por ello. La única condición es que la política de devoluciones sea transparente y las devoluciones fáciles. Es ahí donde muchos retailers aún tienen trabajo por hacer, aunque eso puede superarse fácilmente con un portal de devoluciones como el de Sendcloud», añade.
Un proceso de devolución sencillo es fundamental
Ahora bien, una condición esencial para el éxito es que las devoluciones sean lo más sencillas posible. Sin embargo, más de la mitad (59%) de los consumidores cree que las devoluciones son un problema. Ante este panorama, los consumidores prefieren que los retailers les comuniquen con claridad y franqueza las condiciones de las devoluciones. La política debe indicar al menos el coste de las devoluciones (59%), el plazo de reembolso (49%) y cuando se espera que llegue (42%).
