La experiencia de cliente se ha convertido en un elemento indispensable en las estrategias de las marcas. El impacto positivo en los resultados de las compañías y en la relación marca-consumidor, han convertido la experiencia del cliente y la fidelización en las claves de la diferenciación, el valor añadido y la superación de las expectativas en el proceso de compra.
Poner al cliente en el eje central de la compañía, apostar por el customer engagement para impulsar los resultados de las empresas, y aprovechar mejor la tecnología en las estrategias de fidelización han sido algunos de los temas abordados en el Customer Engagement Lab, un espacio impulsado por Selligent Marketing Cloud y organizado por DIR&GE. Los resultados permitirán elaborar el 1er Barómetro sobre customer engagement en las empresas españolas.
La mentalidad consumer-first sigue siendo uno de los grandes retos de las marcas. “Hasta hace unos años dábamos por hecho que teniendo presencia de marca y un buen producto cubríamos las necesidades de nuestros clientes. Sin embargo, desde el inicio de la venta online nos hemos dado cuenta de que el cliente ha cambiado. Es importante fidelizarlos y es necesaria también una transformación de la mentalidad”, explica Kristine Atraste, eCommerce Manager de Pikolin Home.
Para satisfacer las exigencias del cliente omnicanal, toda la empresa debe estar orientada hacia un mismo objetivo, lo cual plantea profundos retos para la estructura y cultura organizacional. “La realidad es que son muy pocas las empresas que están realmente orientadas al cliente. En muchas compañías el customer experience depende del departamento de marketing, comercial o digital. Vamos por detrás del consumidor adaptando las estrategias, pero debemos adelantarnos y transformar nuestros productos y servicios”, comenta Daniel Lobato, Global Digital Director de Unode50.
Por su parte, Enric Ezquerra, presidente Ejecutivo de Supermercados Sánchez Romero, pone en valor la necesidad de alinear la experiencia de cliente con la visión y objetivos de la empresa. “Existen dos tipos de compañías: aquellas para las cuales la gestión de la experiencia supone una estrategia defensiva para retener clientes y aquellas que hacen de la experiencia de cliente su ventaja competitiva y valor diferencial. Estas últimas son las que más éxito tienen y las que terminan por convertirse en líderes de su categoría”.