El 42% de los consumidores españoles afirma estar más dispuesto a comprar en empresas que personalizan la experiencia de compra, siempre y cuando su confianza no se vea comprometida, según revela la 13ª edición del estudio Global Consumer Pulse Research, elaborado por Accenture Strategy.
El 37%, además, considera que las tecnologías y servicios inteligentes que aprenden sobre sus necesidades y preferencias personales de forma continua mejorarán en última instancia la experiencia del cliente.
Asimismo, el 65% usarían en su hogar servicios de reabastecimiento inteligente, que utilizan sensores inteligentes capaces de predecir cuándo un producto, como por ejemplo el detergente, está próximo a agotarse y solicita la compra de éste automáticamente.
Otro 40%, de hecho, ya utiliza asistentes digitales. A este respecto, si bien la gran mayoría (84%) de usuarios se muestra satisfecha con la experiencia, el 32% reconoce que le resulta levemente preocupante que la tecnología comience a identificar sus necesidades y a anticiparse a ellas correctamente.
Por otro lado, la desconfianza en el entorno digital sigue constituyendo una barrera que frena la llegada de experiencias híper-personalizadas. De hecho, la gran mayoría (85%) de consumidores españoles afirma que para ellos resulta de gran importancia que las compañías protejan la privacidad de su información personal.
Otro 81% afirma que es frustrante descubrir que no pueden confiar en que algunas empresas utilicen ésta de manera apropiada. Además, el 45% teme que los nuevos servicios inteligentes acabarán por saber demasiado sobre ellos mismos y sobre sus familias. En total, el 53% quiere que las compañías se ganen su confianza siendo más abiertas y transparentes respecto al uso que le dan a su información.
Por otro lado, el 54% de los encuestados se sienten frustrados cuando las empresas no les brindan experiencias de compra relevantes y personalizadas. Asimismo, el 57% están, además, preocupados por las garantías de privacidad que las compañías ofrecen sobre sus datos personales cuando se suscriben a servicios inteligentes, diseñados para entender y anticipar las necesidades de sus usuarios.
Esta falta de confianza y la escasa personalización de experiencias le han costado 54.000 millones de euros a las compañías españolas durante el pasado año; en ese sentido, hasta el 46% de los consumidores afirma haber cambiado de compañía por estos motivos.
“La confianza digital será cada vez más difícil de alcanzar para las compañías, ya que éstas buscan ampliar nuevas categorías de datos de clientes, por ejemplo, con datos biométricos, de geolocalización e incluso genómicos, en su camino hacia la híper-personalización. En este contexto, resulta inevitable que las preocupaciones de los consumidores aumenten, por lo que es esencial que las compañías dispongan de sólidas medidas de seguridad y privacidad de datos, que otorguen a los clientes el control completo de los mismos y que sean transparentes en sus fines. Esto es especialmente relevante en la medida en que las empresas se preparan para el nuevo Reglamento General de Protección de Datos que entrará en vigor en mayo de 2018”, ha afirmado Miguel Vergara, Managing Director Accenture Strategy.