Una política de devolución clara y sencilla atrae los consumidores

Una de las caras más amargas del comercio es la de las devoluciones, que incluso pueden llegarse a producir en masa dependiendo de la época del año. Estas devoluciones cuestan tiempo, dinero y determinadas gestiones tanto a los negocios como a los consumidores. De ahí que el 79% de los clientes reconozca que abandona su pedido cuando no hay una política de devolución disponible.

Es lo que dice una investigación realizada por el software de envío de ecommerce Sendcloud. Este estudio incluye muchos más datos sobre este tema, como el del 49% de los consumidores que admite devolver un producto cuando no está satisfecho o el 51% indica que las devoluciones le suponen una gran molestia.

Por ello, el 65% comprueba regularmente la política de devoluciones antes de hacer un pedido. Otro 79% incluso considera que la inexistencia de una política de devoluciones es un motivo para dejar de realizar pedidos. Una oportunidad perdida para los minoristas online, que ven cómo se pierde un gran volumen de negocio por este motivo.

«Los minoristas a menudo conciben el proceso de devolución como un verdadero dolor de cabeza y a veces se ven tentados a complicar sus políticas de devolución en un intento de reducirlas«, dice Rob van den Heuvel, director general de Sendcloud.

«Sin embargo, es exactamente lo contrario, ya que nuestra investigación ha demostrado que una política de devoluciones sencilla y clara es en realidad la clave para impulsar las conversiones. De hecho, lo que hemos descubierto es que los minoristas que ofrecen un período de devolución más largo dan lugar a menos devoluciones porque los clientes están menos preocupados por el producto que todavía tiene que ser devuelto. En definitiva, una política de devoluciones sencilla y clara es rentable», añade.

Según Sendcloud, una política adecuada de devoluciones tendría que incluir estos cuatro puntos:

1. Devoluciones gratuitas. El 77% de los consumidores no hará un pedido si tiene que pagar los costes de devolución.

2. Proceso sencillo. Hay que asegurarse de que haya suficientes opciones de devolución. Aunque a la mayoría (26%) le gustaría dejar la devolución en un punto de entrega, a más de la mitad (56%) le gustaría que la recogieran en casa.

3. Periodo de devolución amplio. Aunque la legislación europea establece 14 días como periodo mínimo para devolver una compra online, el 51% de los consumidores no compraría en una tienda online si el periodo de devolución es inferior a 30 días. El 38% ni siquiera haría un pedido si el plazo de devolución es inferior a 60 días.

4. Rápido reembolso. De media, los consumidores están dispuestos a esperar un máximo de seis días para recibir el reembolso de sus productos devueltos, lo que es mucho más corto que el plazo legal de 14 días. En cambio, en España, los consumidores son menos pacientes y tienden a esperar menos que otros países, con una media de cinco días.