Nestlé trabaja junto a Sopra Steria, líder europeo en consultoría tecnológica y transformación digital, en la actualización y modernización de sus sistemas digitales de atención al cliente a través de soluciones conversacionales o chatbots basados en Inteligencia Artificial. El objetivo del proyecto es lograr una atención más fácil, rápida e intuitiva en el contexto de la pandemia.
Un bot es un software de inteligencia artificial capaz de realizar por su cuenta y sin ayuda de una persona, una serie de tareas. Los chatbots se han convertido en el aliado perfecto de las empresas de sectores como el travel o el comercio electrónico. La atención al cliente durante la pandemia ha registrado un incremento en la demanda de consultas a chatbots de hasta un 300% según el estudio de la plataforma de Inteligencia Artificial Simbólica de Inbenta. La importancia de la prevención y la velocidad de respuesta en tiempos de crisis ha sido la clave del éxito en la atención al cliente de muchas empresas. La Inteligencia Artificial Simbólica, junto con la capacidad de dar servicio 24 horas los siete días a la semana, permiten contestar simultáneamente a miles de usuarios, ofreciendo un servicio mejor y más óptimo.
Aunque la compañía ya tenía algunos chatbots, se ha industrializado la creación de estos asistentes virtuales a través de una herramienta extensible que ha ido creciendo más allá de los distintos canales de atención al cliente, desde las redes sociales, hasta la web. Para alcanzar este nivel de industrialización, se ha creado para Nestlé un editor que permite dibujar el funcionamiento de los asistentes mediante el uso de nodos y conexiones de manera muy visual e intuitiva. Asimismo, para ejecutar la conversación en la nube de forma asíncrona (pues varios usuarios pueden enviar mensajes en diferentes momentos del día) se han usado microservicios y distintas soluciones dentro del entorno de AWS. Esta herramienta puede integrarse con otras de forma fácil y en poco tiempo, como Salesforce, Sprinklr, Lokalise, Google Analytics o Dialogflow.
De este modo, Nestlé dispone de canales interactivos accesibles permanentemente que ayudan a sus clientes a resolver dudas de forma ágil y reducen los costes de soporte significativamente. Asimismo, esta herramienta permite crear servicios de compra online y generar mensajes que se envíen a los agentes comerciales para cerrar operaciones, de manera que ha sido posible continuar con el negocio a pesar del cierre de algunas tiendas durante la pandemia. Actualmente, hay chatbots ligados a diferentes productos en más de 15 países (incluyendo Alemania, Reino Unido, Francia, Italia o Rusia) y en varios idiomas.
