Agustín Markaide, presidente de Eroski, ha explicado que “hemos multiplicado la capacidad de distribución hasta en un 40% más, para compensar esos picos de demanda que alcanzaban el 20% de más. Ha sido un trabajo en el que toda la cadena alimentaria ha estado a la altura, desde los proveedores, hasta los puntos de venta pasando por toda la red logística”.
Así lo ha señalado durante una entrevista realizada por Anged en #TopCEOsDistribución, un ciclo de entrevistas con los máximos responsables del sector para repasar las tendencias, retos y situación del retail tras la pandemia.
En concreto, el ejecutivo ha asegurado que ésta ha sido la segunda de las prioridades que ha tenido que hacer frente la compañía de distribución “como actividad esencial” a la que “le ha tocado gestionar una demanda acumulada que, en algunos casos ha llegado a aumentar en un 20%”.
En cuanto a la primera prioridad, Markaide señala “generar entornos seguros de compra, tanto para nuestros trabajadores como para los clientes” y explica que “lo cierto es que aquí encontramos una de las primeras claves que explican la respuesta que hemos dado durante estos meses: el compromiso de todos y cada uno de nuestros trabajadores. Nuestros equipos han tenido una actitud ejemplar porque han puesto por delante la responsabilidad de su misión que su propia seguridad. Ese trabajo conjunto ha posibilitado que nuestras tiendas hayan sido y sean lugares seguros para la compra, incluso, en momentos de incertidumbre, cuando las normas de seguridad no estaban absolutamente matizadas y reglamentadas, hemos implementado protocolos de seguridad garantistas para que nuestros clientes y trabajadores estuvieran y se sintieran seguros”.
“Probablemente haya que extraer lecciones de estos tiempos que nos está tocando vivir”, añade el presidente de Eroski, que asegura que generar “entornos seguros de compra, cuando ni siquiera había información suficiente sobre la pandemia, y ofrecer una respuesta comercial a los picos de consumo impredecibles que hemos vivido desde marzo ha exigido un trabajo en el que toda la cadena alimentaria ha estado a la altura, desde los proveedores, hasta los puntos de venta pasando por toda la red logística”.
A este respecto, Markaide añade que “la innovación y la transformación digital, siendo elementos irrenunciables para cualquier empresa con orientación al cliente, deben incorporarse en toda la cadena de valor, de forma que se pueda ofrecer al consumidor una respuesta ágil y adaptada a cada situación. Hoy en día hablamos de omnicanalidad como concepto aspiracional, pero ya ha llegado y lo estamos aplicando. El cliente ha demandado otras formas de relacionarse con nosotros y en la eficacia de esa respuesta está otra de las claves del éxito”.
Compradores online
En cuanto al incremento de la venta online en este periodo, el ejecutivo señala que “ha sido una de las grandes sorpresas de esta pandemia. La omnicanalidad, entendida como la interacción de los distintos canales de venta y puntos de contacto del cliente con el distribuidor, ha llegado para quedarse. Edn el pasado, cualquier intento que se hacía por elevar las ventas online, era baldío. No es casualidad. No es tan atractivo comprar frutas o verduras como hacerlo con productos como la ropa o la electrónica. Es muy raro que alguien se divierta comprando alimentación, al igual que lo hace cuando compra textil, por ejemplo. Además, al nuevo cliente del canal on-line le resulta complicado buscar los artículos, sobre todo la primera, la segunda y la tercera vez. El que no está acostumbrado tiene una barrera. Y para el distribuidor, para el que ofrece el servicio, los márgenes de la alimentación son muy pequeños y el gasto del servicio a domicilio en relación al volumen de la venta es muy alto”.
Asimismo, explica que “el demandante de online en alimentación no es tan partidario de hacer crecer la demanda y el oferente tampoco lo es porque es costoso y los márgenes son pequeños. Pero las actuales circunstancias, el estar confinados en casa, las restricciones de movilidad y el temor a salir, han hecho que el consumidor haya vencido la barrera de acercarse a este canal. Ya ha hecho la compra varias veces, ha cubierto ese espacio y la demanda ha subido exponencialmente y nosotros hemos tenido que adaptarnos”.
En el caso de Eroski, “el cambio nos pilló con una infraestructura tecnológica bien preparada, gracias a la cual pudimos mantener el servicio activo en todo momento. Los incrementos de pedidos implicaron un fuerte crecimiento de personas dedicadas a su preparación así como la adaptación de espacios y capacidades logísticas para dar un servicio que multiplicaba por 4 el de las semanas anteriores”.
“Con relación a la respuesta de los clientes, estamos realmente satisfechos. Con los últimos datos en la mano, aportados por Nielsen, podemos decir que casi la mitad de los nuevos clientes que hemos hecho durante el confinamiento se han quedado con nosotros. Incluso cuando ya no existía el estado de alarma y, por lo tanto, restricciones a la movilidad: casi cinco de cada 10 clientes que hicimos en mayo han repetido”, asegura Markaide.
