Una encuesta realizada por la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) a una muestra representativa de la población española de entre 26 y 79 años desvela los principales problemas relacionados con las entregas de paquetes adquiridos online. Entre ellos, un engaño demasiado habitual es el de las entregas fallidas, que afirma haber sufrido en alguna ocasión el 46% de los consumidores que compraron por internet en los últimos 12 meses, y que consiste en advertir al usuario, sin ser cierto, de que el repartidor no pudo entregar el paquete al no haber nadie en el domicilio.
Este engaño supone un verdadero trastorno cuando el usuario ha tenido que cambiar sus actividades para adaptarse al horario de entrega. Lo mismo que cuando el paquete llega con retraso, el problema más habitualmente citado: el 52% denuncia que lo sufrió alguna vez. O cuando se incumple el horario acordado (24% de los usuarios). Y eso cuando se conoce el horario de entrega, advierte OCU. Porque la encuesta también revela que uno de cada dos usuarios no fue advertido del horario aproximado de llegada en alguna de sus últimas compras.
Otro problema menos común pero más molesto si cabe es la recepción del paquete dañado o en mal estado (25% de los usuarios). Y luego está el riesgo asociado a las entregas realizadas en otro lugar sin la autorización expresa del usuario (en el portal, en la casa de un vecino…), que han sufrido en alguna ocasión hasta el 20% de quienes compraron online el último año.
La reclamación debe ir dirigida a la plataforma de venta
Según explica la organización, se trate de un envío fallido cierto o falso, el consumidor tiene derecho a solicitar que se repita el envío proponiendo una fecha y un tramo horario concreto. Pero deberá pedirlo directamente a la plataforma de venta, que es la responsable del servicio de transporte. En el caso de que el consumidor tuviera que ir a recogerlo personalmente podría reclamar por escrito a la misma plataforma los gastos de desplazamiento adjuntando la factura.
Del mismo modo, los problemas de roturas hay que gestionarlos directamente con la plataforma de venta para pedir su cambio o, en su defecto, el reembolso del dinero. Eso sí, lo antes posible y adjuntando una foto que ilustre el daño. Si observase algún golpe en el paquete, haga una primera foto antes de abrirlo.
Las entregas no autorizadas en un lugar distinto al propio domicilio del destinatario (en el portal, en la casa del vecino…) deben denunciarse también a la plataforma de venta, para que no vuelvan a producirse. Además, podría haberse extraviado, por lo que no está de más revisar el correo periódicamente para asegurarse de que la entrega se ha realizado.
Código de buenas prácticas comerciales
OCU solicita a las plataformas online que elaboren y trasladen un código de buenas prácticas comerciales a las empresas de transportes con las que trabajan para que el consumidor pueda elegir el día y una franja horaria que se adapte a sus actividades cotidianas. Priorizar los envíos rápidos es importante, pero lo es más garantizar un envío seguro y cómodo para el usuario.
