El consumidor español que utiliza una combinación de canales físicos y online gasta cerca de un 40% más en comparación con aquellos que solo realizan compras en tiendas físicas, según revela el informe Retail & ecommerce 2023, elaborado por Apache-parte de LLYC y Appinio, para conocer en detalle la transformación de la experiencia omnicanal en el sector retail en España.
Además, casi el 80% de los usuarios declaran ser más propensos a comprar e incluso repetir con aquellas marcas que les han impactado en canales digitales más de una vez. Por otro lado, el trabajo también revela que las redes sociales, los buscadores y las recomendaciones son los canales favoritos de los consumidores para llegar a una nueva marca o producto. Incluso los usuarios que declaran preferir únicamente la compra offline, indican que las redes son uno de los canales principales para descubrir una marca.
Tanto los que prefieren comprar offline como los que optan por comprar en múltiples canales (usuario omnicanal), declaran que los medios digitales y la publicidad online son la preferencia principal para ahondar en ese conocimiento de marca.
La generación marca el descubrimiento y conocimiento de nuevas marcas
Si se analiza por generaciones, la generación Z, prácticamente al 100%, elige los canales digitales y pone de manifiesto el valor de la omnicanalidad y la digitalización. Los millennials muestran más afinidad por el formato de vídeo. La generación X prefiere las recomendaciones, ya sean de amigos o a través de las reseñas y opiniones de otros clientes.
“Ante el cambio en los hábitos de consumo, es crucial adoptar una estrategia omnicanal enfocada en el cliente, abarcando todos los puntos de contacto que este tiene con la marca, llegando así a un público más amplio. La combinación de canales offline y online, hará que los consumidores aumenten su gasto medio, la recurrencia de compra y el Life Time Value del cliente”, señala el trabajo.
El informe se ha realizado con una combinación de encuestas a más de 1.000 consumidores y la consulta a los directores de marketing (CMO) de las principales empresas de retail en España. El objetivo de esta investigación es brindar al sector datos relevantes sobre los desafíos y las áreas de enfoque más importantes en relación con la comprensión del comprador español.
Jesús Moradillo, CEO de Apache y director general de Deep Digital Europa en LLYC, explica que “el consumidor de las marcas retail ha cambiado. Su vinculación con las marcas y su valor como cliente depende de una experiencia omnicanal bien planificada, que en la mayoría de los casos está aún en construcción. Las empresas deben integrar toda la información de los canales online y offline en una infraestructura de datos sobre la que diseñar una experiencia coherente a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente”.
“En un mercado altamente digitalizado, analizar el comportamiento de nuestros consumidores en todas las etapas del proceso de compra se convierte en una estrategia indispensable para personalizar la experiencia del cliente y adaptar nuestras comunicaciones de marca de manera efectiva. De esta forma, maximizaremos la omnicanalidad, creando estrategias integrales que potencien la conexión marca-cliente y fomentando la fidelidad”, asegura Livia Mirón, directora general de Appinio Iberia.
Principales motivos de compra online
El motivo principal para los usuarios de hacer una compra online es la conveniencia o comodidad y la variedad de productos y opciones de compra. En la compra online el usuario demanda una rápida entrega de productos y una política clara de seguridad en relación al tratamiento de datos. Mientras, que los motivos principales por los que el usuario elige la tienda física son el poder ver y tocar el producto antes de la compra y llevarse ese producto al momento.
Offline y online son dos canales complementarios y sumando ambos se elevan al infinito las posibilidades del digital. Este medio online tiene la capacidad de impulsar las compras, tanto en los ecommerce cómo acrecentar las visitas a tiendas físicas. Así lo ha declarado más del 80% de los encuestados, quienes afirman que recibir una oferta personalizada en el teléfono o poder disfrutar una experiencia digital con la marca, aumentaría la probabilidad de visitar una tienda física.
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