La transformación digital en el sector retail además de ser esencial se ha convertido en imparable con la crisis del coronavirus. Así, según un estudio elaborado por Fujitsu, más de dos tercios de los retailers (69%) de nueve países consideran que es imprescindible para su negocio, frente a un 7% que no está de acuerdo.
Con las experiencias de compra online y física acercándose cada vez más, los resultados confirman que una gran parte de los proyectos de transformación digital están ya muy avanzados en la mayoría de las compañías. Los departamentos de finanzas están liderando el camino, con una implementación en marcha o muy avanzada en el 63% de los casos. Las ventas (62%), el servicio al cliente (59%) y las operaciones en primera línea (59%) están muy cerca.
Además, el estudio revela que la transformación digital está detrás de varios cambios estratégicos en el retail:
- Los retailers están introduciendo cada vez más ventas online. Más de un tercio (34%) ofrece ya la mayoría de sus productos y servicios online, ya que claramente es una tendencia acelerada por la crisis mundial de COVID-19.
- Muchos operan bajo un modelo híbrido online y físico que se basa en iniciativas como «comprar online, recoger en la tienda». Por ello, el 64% está de acuerdo en que el comercio online y el físico se están acercando.
- La apertura de la disponibilidad de los datos de los retailers a los compradores, como los niveles actuales de inventario del producto – con casi siete de cada 10 retailers – se refleja en el 69% de los encuestados que también consideran esto como un paso positivo para los vendedores.
- La reducción de costes, sobre todo en logística, almacenamiento y transporte, fue señalada por el 21%. Otras áreas en las que la transformación digital está disminuyendo costes son en finanzas (20%), mantenimiento (20%), operaciones (19%), TIC (18%) y operaciones de venta al por menor (18%).
- En el servicio al cliente, donde el 29% de los encuestados informan de una mejora. Otras áreas de atención al cliente altamente positivas son el call center (19%), el marketing (16%) y la innovación en el lugar de trabajo (16%).
El informe también identifica otras opciones como la nube, que es un componente cada vez más importante del procesamiento de las TIC en el retail. El software como servicio (SaaS) es la fuente de aplicación más popular (32%). Sin embargo, un número significativo de ellos se aferran al procesamiento interno (24%) o a las aplicaciones empresariales disponibles en el mercado (18%).
A pesar de la enorme atención que se ha prestado a la computación cloud durante la última década, muy pocos retailers creen que esté sobrevalorada. En todo caso, dicen que no se le está prestando la atención que merece. Los escépticos con respecto a la nube son, principalmente, los que han conservado la mayor parte de su procesamiento en la empresa.
Con respecto a la Inteligencia Artificial (IA), los comercios le dan cada vez más una mayor importancia. De hecho, dos tercios (69%) la consideran una oportunidad y sólo un número ligeramente menor (66%) cree que dará lugar a una mejor calidad de vida y permitirá la creación de nuevos puestos de trabajo. Aunque las tecnologías asociadas al Internet de las cosas tienen muchas aplicaciones en el retail, su adopción es todavía baja, pero es importante señalar que el 69% cree que esta tecnología acabará revolucionando el comercio.
