A fecha de hoy, un 25% de consumidores en España afirma que continúan gastando más en comida, tendencia que se inició en las primeras olas de la pandemia. En este sentido, a nivel mundial, más del 40% de los clientes han notado aumentos en los precios de los alimentos, un 33% afirma haberlo hecho en España, según los últimos datos de un estudio de dunnhumby sobre el comportamiento de consumidor de alimentación.
El informe recoge también que el consumidor español continúa situando al retail en los primeros puestos en cuanto a su buena gestión de la crisis del Covid-19 frente a otras instituciones y sectores. Sin embargo, los resultados del informe revelan un cierto hartazgo en el consumidor, quien comienza a estar cansado de las restricciones y acciones que rodean al virus, como demuestra un ligero descenso en el porcentaje de satisfacción (que ha pasado de un 57% y 55% en las últimas olas a un 48% en esta última encuesta). Así, al tiempo que desciende el temor por el virus, una nueva preocupación ronda al consumidor: sus finanzas. Un 50% afirman estar preocupados por sus finanzas.
Por otro lado, los clientes se sienten más seguros en la tienda y más satisfechos con la experiencia de compra. El enfoque continuo por parte de los retailers en las palancas que mueven esta satisfacción será clave en los próximos meses, como lo será trabajar su fidelización ante una posible inminente guerra de precios, según dunnhumby. Solo un 33% de los consumidores afirma no sentirse seguro mientras compra, según el último estudio de la compañía; cifra que llegó a situarse en un 43% en la segunda ola.
Los que la compañía denomina ‘’positive drivers’’ mantienen a los clientes seguros sin interferir con el viaje de compra. Limpiar la tienda con más frecuencia, más toallitas desinfectantes, o comunicar las medidas que se van tomando por parte del retailer, son algunos de ellos. Al mismo tiempo, reducir los drivers negativos (fueras de stock, horas reducidas, aumento de precios en artículos relacionados con el virus o límites de cantidad) evitan la frustración del consumidor y su percepción negativa de la gestión de la crisis por parte del retailer.
En cuanto al tamaño de la cesta, continúa creciendo en todos los formatos, conforme se reduce la preocupación del consumidor. Globalmente los consumidores están haciendo menos viajes a los establecimientos y comprando en menos tiendas. Parte de esos viajes se siguen llevando a cabo en el formato online, con los niveles más altos de compras online situándose en los mercados asiáticos. En septiembre, China ha encabezado las compras online con un 56%. En España el porcentaje de compras online se sitúa en un 24%.
Por otro lado, un 50% de los consumidores continúa opinando que las finanzas personales no son demasiado buenas. Sin embargo, el nuevo consumidor sigue disfrutando el hecho de comer fuera, sobre todo en nuestro país. Comer fuera en restaurantes se ha disparado a un 40% en las últimas semanas, según la compañía.
Responder a las exigencias del nuevo consumidor
El nuevo consumidor es digital, busca un valor añadido en su compra, y se preocupa más que nunca por su bienestar y, ante todo, sus finanzas. La respuesta del retail, según dunnhumby pasa por la aceleración digital, por abrazar nuevos programas de lealtad y nuevas vías de ingresos adicionales.
Sebastian Duque, responsable del sur de Europa en dunnhumby, afirma que ‘’la ciencia de datos tiene el poder para dar respuesta a las necesidades del nuevo consumidor que emerge de esta crisis, al permitir manejar como hasta ahora era imposible la sensibilidad/elasticidad de precios en la inminente guerra de precios que ya evidenciamos en el mercado. Sin embargo, no es suficiente trabajar únicamente sobre este factor; se hace precisa una mirada 360 del cliente, que permita trabajar profundamente otros aspectos como la fidelidad basándonos en un conocimiento más profundo de sus hábitos y preferencias. Utilizando los datos de identificación del cliente podemos, por ejemplo, optimizar el surtido y los SKU (Stock Keeping Units) para los clienes más fieles’’.
