Si bien es cierto que la gran mayoría de las compras online se desarrollan sin problemas, los españoles señalan en una encuesta realizada por de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) haberlos tenido en un 13% de sus últimas cinco adquisiciones.
Los retrasos respecto a la fecha de entrega son el más habitual (12% de las compras con problemas), pero no son los más graves: éstos tienen que ver con productos que llegan dañados (8%), distintos a los descritos (8%) o que, sencillamente nunca llegan (6%). Aunque en caso de problemas no suele haber excesivas dificultades para devolver el producto y obtener el reembolso de la compra.
No todas las tiendas online sufren los problemas con la misma frecuencia. Son más habituales en los grandes Market Places multiproducto (que venden tanto productos propios como de otras marcas), como Aliexpress, Wish o Groupon. En estos casos es aconsejable comprobar quién es el verdadero vendedor, ya que será luego el responsable de la entrega y responderá de las reclamaciones o la garantía. Por el contrario, es más difícil encontrar problemas en las webs especializadas en ropa y deportes, tal y como se indica en la revista Compra Maestra de diciembre.
La encuesta también recoge la satisfacción de los usuarios con las páginas web donde adquirieron algún producto. El ranking lo lideran Dyson, Thomann, Kiabi, Vinoseleccion y Bulevip. ¿Significa que son las mejores webs de venta online? No necesariamente. OCU completa la experiencia de los clientes con un análisis de la calidad de la información de las webs y sus condiciones de contratación con el fin de identificar las tiendas que más garantías ofrecen.
En cualquier caso, frente a un problema, OCU recuerda que el consumidor tiene un plazo de 14 días naturales para devolver el producto sin explicación ni coste alguno, salvo que se estipule que los gastos de devolución corren a cuenta del comprador. Desde ese momento, el vendedor deberá reembolsar el precio en un plazo de otros 14 días. En cuanto a la garantía de compra, es la misma que para un producto adquirido en una tienda física: tres años.
