Covirán se suma un año más al Día Mundial de los Derechos del Consumidor, que se celebra el 15 de marzo, con el compromiso de seguir mejorando la atención de sus clientes, responder a sus necesidades y garantizar la seguridad alimentaria de su surtido. Para ello, ha implantado un sistema de escucha activa que le permite conocer las demandas de los consumidores y atender cualquier incidencia, poniendo a disposición de los clientes distintos canales de atención que han contribuido a fortalecer la relación de proximidad.
Además de la labor que desempeña el Centro de Atención al Socio y Consumidor (CASC), Covirán ha hecho una apuesta importante por incorporar otras herramientas de información y orientación que facilitan la tramitación de los requerimientos que plantean los clientes.
El presidente de Covirán, José Antonio Benito, ha destacado la importancia del trabajo que realiza el servicio de atención, “clave en la estrategia de fidelización y esencial para analizar el comportamiento del consumidor. Su papel nos está ayudando a mejorar la experiencia de compra de los clientes y a mejorar la rentabilidad de los puntos de venta”.
La eficacia en la resolución de incidencias queda reflejada un año más en el nivel de satisfacción que socios de la cooperativa y clientes mostraron tras contactar con el CASC durante 2022. El 77% dijo estar muy satisfecho o satisfecho con la respuesta que recibió del servicio de atención de Covirán.
En opinión del presidente de Covirán, el balance anual del servicio confirma que “se corrigen los fallos que se van detectando y se respetan los derechos del consumidor, lo que repercute de forma positiva en la reputación de marca”.
Canales de comunicación con el consumidor
En total se atendieron 115.191 llamadas telefónicas, dando respuesta inmediata al 95% de ellas, un 1% más que el año anterior. Como botón de muestra que refleja la operatividad del servicio que presta el CASC, un dato: de las 436 llamadas que se produjeron al día, 413 fueron atendidas en un tiempo medio de espera de tan solo 18 segundos.
Otro de los canales habituales de contacto es a través del correo electrónico y el portal web, una fórmula que sigue creciendo ligeramente respecto a ejercicios anteriores. En 2022 se gestionaron 30.908 correos de socios y clientes.
Entre los objetivos del CASC para 2023 figura aumenta los canales de comunicación con el socio a través del Whatsapp de atención al cliente y el chat corporativo, mejorar el porcentaje de llamadas atendidas y los tiempos de espera, mejorar el servicio de primera llamada en la resolución de consultas y proporcionar más autonomía a los Socios mediante la formación y uso de aplicaciones informáticas.
En este sentido, cada vez es mayor el número de socios de supermercados que utiliza el Whatsapp enfocado a la gestión empresarial, en la mayoría de los casos para facilitar a los clientes la compra de personas mayores y personas con discapacidad.
Las redes sociales también se han convertido en una herramienta recurrente por parte de muchos clientes que solicitan información y orientación sobre la compra de productos. Se responde en tiempo real a las dudas y se ofrecen contenidos de interés para el cliente, en especial ofertas y promociones que dinamizan los supermercados.
Otros derechos que asisten al consumidor
La seguridad alimentaria es un derecho reconocido que implica el cumplimiento de estrictas normas y la realización de controles para velar por la salud de los consumidores. Para proteger la salud de los consumidores, el área de seguridad alimentaria de Covirán supervisa la calidad e higiene de los alimentos que suministran los proveedores mediante criterios de evaluación muy rigurosos, requisito indispensable para reducir los riesgos en la salud de las personas.
En cuanto al derecho que asiste al consumidor de vivir y disfrutar de un medio ambiente más saludable, la Cooperativa también facilita al consumidor envases sostenibles con los que reducir el plástico de un solo uso y evitar las bolsas que no son biodegradables.
