La subida de precios, motivada principalmente por la crisis energética, ha tenido una repercusión directa sobre la satisfacción de los clientes con las marcas y en especial del sector de la distribución alimentaria. Y es que, tras un año especialmente duro para las familias españolas, la experiencia de cliente ha bajado hasta ocho puntos en todos los sectores, tal y como se refleja en un estudio realizado por la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC).
Así, desde que en septiembre de 2021 llegase a alcanzar un pico de +27, el descenso ha sido imparable, hasta situarse en +19pp. Este indicador, que mide el grado de recomendación de los clientes a partir de la resta del % de promotores (hablan bien de la marca) al % de detractores (hablan mal de la marca), representa el balance de una marca en la relación con sus clientes. Esto nos permite confirmar la tendencia de descenso en la satisfacción de los clientes con las marcas, algo motivado, en gran medida, por el ascenso de los precios.
Los sectores más perjudicados, los que más han incrementado los precios
Si analizamos el detalle, en el 100% de los 24 sectores analizados hay bajada en la recomendación, pero no es igual en todos. La cesta de la compra ha sido una de las grandes perjudicadas por la subida de los precios y así se refleja en la satisfacción con el sector. La distribución de alimentación pasa de ser uno de los sectores más valorados con +44pp. a situarse en un +29pp., lo que supone una bajada sin precedentes.
Dado que la Navidad es una época donde las dificultades con la cesta de la compra se incrementan, desde Lukkap han querido analizar el impacto de esto sobre la satisfacción del cliente. Así, según un estudio con más de 5.000 clientes de retail alimentación (1,3% de error muestral), se ha observado que existen diferencias notables entre cadenas de supermercados. Las dos principales cadenas de alimentación (que juntas suponen un 35% de las compras de los españoles) bajan muy significativamente: más de 10 puntos. Lo hacen como resultado de haber descendido en la valoración del consumidor, tanto en el “buen precio” como en la “calidad de los productos”.
Sin embargo, hay otras cadenas de ámbito regional, que logran mantenerse o, incluso, subir gracias a pensar en el cliente y mejorar cada elemento de su experiencia.
Y es que, según refleja el estudio realizado por Lukkap, en el último año han ganado en importancia la sensación de confianza, la calidad de los productos secos, la cercanía o los beneficios por ser buen cliente, en perjuicio de la agilidad o la personalización. Así lo explica María Hernanz, socia-directora de Lukkap Data&People Analytics, quien indicad que “los consumidores necesitan ver que no se realizan prácticas que minan su confianza, como reducir el tamaño de los envases manteniendo el precio, hacer subidas notables para luego presentar descuentos mínimos o eliminar elementos costosos del producto sin informarle”.
