La credibilidad de las empresas en España se sitúa en 52,2 puntos sobre 100, un aprobado justo que refleja una confianza limitada y condicionada en el tejido empresarial por parte de la ciudadanía, según el Índice Lasker de Credibilidad Sectorial. Este indicador, creado en colaboración con GFK a partir de 1.200 encuestas, busca medir la confianza que los ciudadanos conceden a los principales sectores empresariales que integran la actividad económica en España, así como identificar qué comportamientos y valores contribuyen a ello.
Los sectores directamente ligados al consumo diario (donde el cliente ve y recibe el producto de forma inmediata), como la Alimentación y el Comercio Electrónico, son los más creíbles, mientras que, en el polo opuesto, se sitúan los sectores con servicios más complejos, percibidos como opacos o difíciles de entender, y con menor competencia como el Financiero, el Energético o el Inmobiliario.
En este sentido, el análisis de los atributos que componen el Índice Lasker muestra que la credibilidad se apoya principalmente en el funcionamiento real del servicio o la experiencia de producto (información clara, cumplimiento de la promesa y atención ante incidencias) más que en los mensajes o valores declarados. Y que, además, la credibilidad se resiente en aquellos sectores que han sufrido crisis recientes como las preferentes en el caso del Financiero; la burbuja inmobiliaria o el acceso a la vivienda, en el Inmobiliario.
Qué valores suman a la credibilidad de las empresas
Transparencia, Honestidad, Empatía, Sostenibilidad y Compromiso ético y social son los valores que más contribuyen a la credibilidad de las empresas, aunque no todos pesan igual en la percepción final de los ciudadanos.
De acuerdo con el Índice Lasker, la Transparencia (53,7 puntos) y la Honestidad (53,5), atributos vinculados a la forma en que las compañías informan sobre las condiciones de sus servicios y productos, a la facilidad de contactar con ellas y al cumplimiento de las promesas, se sitúan como los dos grandes pilares de la credibilidad empresarial.
Entendida como la capacidad de escuchar activamente a los clientes, comprender sus necesidades y adaptar soluciones y respuestas, la Empatía se sitúa en tercer lugar (53 puntos), demostrado que una relación más cercana y humana con los públicos de interés refuerza de manera significativa la credibilidad de las compañías.
A pesar de la creciente sensibilidad social hacia el medio ambiente, los encuestados siguen percibiendo una brecha entre lo que las empresas declaran y lo que realmente hacen. Por ello, aunque la Sostenibilidad (52,1 puntos) es un valor de referencia para los ciudadanos a la hora de evaluar el tejido empresarial, este pilar solo refuerza su credibilidad cuando está respaldado por acciones tangibles, medibles y consistentes en el tiempo.
Por último, el Compromiso ético y social aparece como el valor con menor impacto entre los atributos que hacen a una empresa más creíble, percibiéndose cierto escepticismo hacia las iniciativas corporativas vinculadas a causas sociales si se asocian a una estrategia de imagen más que a una convicción real.
El Índice Lasker de Credibilidad Sectorial ha sido diseñado como una herramienta de mejora continua que desea analizar la evolución de los atributos sobre los que se construye la reputación de las empresas. “El impacto de la credibilidad en la reputación de las empresas es un activo cada vez más relevante para su desarrollo y, por tanto, el reto pasa por demostrar que estos compromisos forman parte estructural de su modelo de negocio y no únicamente de su narrativa comunicativa como garantía para atraer talento, fidelizar a clientes y consolidar relaciones de confianza a largo plazo”, concluye Manuel Delgado, socio director de Lasker.
