Un informe elaborado por Nateevo, a Vass Company, ha revelado datos clave como que el 75% de los usuarios pertenece a entre tres y cinco programas de fidelización, pero solo el 7% conoce todos los beneficios que estos ofrecen. Además, el estudio mostró que más del 90% de los usuarios quiere personalizar las notificaciones que recibe de sus programas de fidelización.
A pesar de la popularidad de estos programas, el 60% de los encuestados afirmó que la pertenencia a un programa de fidelización no ha incrementado su lealtad hacia la marca. Otro hallazgo significativo fue que el 49% de los usuarios considera que el esfuerzo necesario para obtener beneficios es demasiado alto, lo que afecta negativamente su participación en estos programas.
Los canales más valorados para recibir las comunicaciones de los programas de fidelización son el correo electrónico (73%), las notificaciones push (60%) y WhatsApp (20%). El estudio también subrayó que para el 80% de los usuarios es clave que sus programas estén en sus wallets digitales o en su móvil a través de una app.
«Las estrategias actuales de fidelización parecen no estar contribuyendo de manera significativa a la lealtad de los clientes. Los usuarios valoran principalmente los descuentos, pero no hay un conocimiento profundo de todas las ventajas que los programas ofrecen. La falta de personalización y el esfuerzo percibido para obtener beneficios siguen siendo retos que las marcas deben superar», apuntó Laura García, como experta en fidelización de Nateevo.
Por su parte, Pedro Latasa, CEO de Nateevo, señala que “la fidelización de clientes ya no es suficiente. Si queremos llegar al corazón de nuestros clientes, necesitamos aliados estratégicos que comprendan cómo crear experiencias auténticas”.
Las tendencias emergentes en Loyalty 4.0
Silvia Barrocal, Strategy & Value director en Nateevo, mostró, durante la presentación del estudio, las últimas tendencias en estrategias de loyalty, destacando la importancia de personalizar las experiencias y aprovechar el potencial de tecnologías emergentes para mejorar la retención de clientes. “La fidelización no solo impacta directamente en nuestra cuenta de resultados, sino que también nos ayuda a que los clientes nos recomienden, se queden con nosotros y aumenten su gasto. Sabemos que captar nuevos clientes cuesta hasta cinco veces más que fidelizar a los existentes”, comentó Barrocal.
El uso efectivo de la información del consumidor puede aumentar los ingresos entre un 6% y un 10%, ya que los clientes tienden a gastar más cuando reciben una experiencia personalizada. Además, el 70% de los consumidores recomiendan marcas que cuentan con un buen programa de fidelización, lo que refuerza la importancia de estos programas en la retención y promoción de clientes. Por otro lado, el 67% de los abandonos se pueden prevenir si las empresas logran resolver los problemas de sus clientes en la primera interacción, destacando la relevancia de una atención rápida y eficiente.
Además, Silvia añadió que “los miembros de programas de fidelización generan entre un 12% y 18% más de negocio incremental al año, comparado con aquellos que no lo son, y que el 57% de los clientes fidelizados suelen gastar más que los que no pertenecen a un programa de fidelización, para maximizar los beneficios”.
A pesar de los avances en personalización, Barrocal señaló que muchas marcas se encaran grandes desafíos: “Nos enfrentamos a grandes retos. La saturación de programas de fidelización es evidente. Sabemos que en 2027 una de cada tres empresas tendrá un programa de fidelización, por lo que, ante esta saturación, ganarán aquellos que sepan conectar mejor, crear valor real, generar experiencias únicas, omnicanales y quien sepa aprovechar los datos y activarlos con un enfoque diferencial, personalizado y acorde con la marca”.
El estudio también incluye recomendaciones clave para mejorar las estrategias de fidelización. Entre las sugerencias más relevantes, destaca la necesidad de un mayor conocimiento del cliente, utilizando datos de manera efectiva para ofrecer experiencias más personalizadas y relevantes. Además, en el evento se resaltó la importancia de adoptar una perspectiva humanizadora, centrada en crear conexiones emocionales genuinas con los consumidores. También se subrayó la importancia de recompensar de forma clara a los clientes leales, asegurando que perciban beneficios tangibles por su fidelidad. Por último, se destacó la necesidad de potenciar el canal móvil, integrando los programas de fidelización en las plataformas digitales para ofrecer una experiencia fluida y adaptada a las preferencias de los usuarios actuales.
