El objetivo final, tanto para minoristas como para fabricantes, es conocer al cliente para ofrecerle una experiencia personalizada y diferenciada de la competencia adaptándose a sus necesidades. En este sentido, la pandemia ha acelerado significativamente algunos de los cambios en lo que se refiere a intereses y demandas, cuyas tendencias se empezaban a adivinar de forma previa.
Según el barómetro Los retos del sector retail en 2022, El Retail Forum de Esade Creapolis con la colaboración de Seidor, la tienda debe convertirse en una creadora de experiencias y las ventas deberán ser lo más personalizadas posibles. Se trata de acercarse al consumidor y de simplificar los procesos. La comprensión del consumidor sigue siendo la máxima preocupación del comercio minorista. En concreto, para un 85% de los retailers y de los fabricantes esta variable se mantiene como su principal prioridad. Por este motivo, la gran mayoría de empresas está dedicando grandes esfuerzos en recabar y analizar de manera inteligente datos del cliente y en mejorar el flujo de dicha información dentro de su cadena.
“Todo pivota alrededor del cliente. El reto es recoger información en el punto de venta físico, donde se realizan el 80% de las compras y donde los datos que se obtienen a día de hoy son muy superficiales”, subraya la co-directora del Programa IN/ON Customer Experience Management de Esade, Rosalía Larrey.
Para mejorar la experiencia del consumidor, otra de las claves será la convergencia del canal online con el físico, utilizando la realidad virtual en las experiencias de compra y la integración de los programas de fidelidad online y offline. La tecnología y la digitalización será un gran aliado para sobrevivir a los cambios a medio y largo plazo, siempre y cuando se utilice de forma que no separe al comprador y al vendedor, sino que contribuya a aumentar sus opciones y posibilidades.
“Los consumidores son los dueños de su experiencia. Las empresas deben cultivar una relación satisfactoria que haga que los clientes les elijan. Para mejorar la visibilidad de los consumidores hay que conocer quiénes son nuestros clientes, tenemos que saber cómo unificar los datos y analizarlo y luego integrar la oferta en el canal online y off line”, apunta el director de Soluciones Customer Experience para Sur de Europa y África Francófona, SAP Customer Experience, Jesús Martínez León.
Y es que el Covid ha consolidado la importancia de la tecnología y la innovación en toda la cadena de valor. Así, aunque el 80% de las compras se siguen realizando de forma física, la inmensa mayoría de los encuestados entienden lo digital como fuente de oportunidades para mitigar el impacto de la pandemia: digitalizando el puesto de trabajo del empleado, mejorando el ecosistema digital de las compañías o mejorando algunos procesos internos a nivel logístico y comercial. Así, con un crecimiento del 20% respecto a los datos del estudio de 2020, la preocupación que más crece entre los retailers es la necesidad de mejorar el customer journey de sus clientes a través de la tecnología. En concreto, un 62% del comercio minorista busca en el entorno digital estrategias para influir en las distintas etapas que el consumidor recorre hasta la decisión final de compra del producto.
En este contexto, más de la mitad de los encuestados ha realizado cambios en lo que se refiere a la distribución de última milla.
“Si bien algunas innovaciones pueden parecer demasiado futuristas, como el uso de drones en entrega de última milla, lo que es claro es que la innovación y la digitalización ha llegado para quedarse. Y las empresas que tendrán éxito serán las que sepan aprovechar estas oportunidades”, asegura la Director Of Innovation & Entrepreneurship de Esade Creapolis, Marta Carrió.
En cuanto a las tendencias del consumidor, si cada vez hay menos dinero físico en los bolsillos de los compradores, se espera que esta tendencia se consolide. Según este estudio, en el mercado post Covid, se reduce aún más la importancia del efectivo y ganan peso las transacciones online.
Este estudio también añade que la salud y la sostenibilidad van a continuar siendo una prioridad para los consumidores y se convierte en una herramienta de diferenciación. Serán cada vez más los compradores que se fijen en el impacto que una marca tiene en el medio ambiente.
