La pandemia de Covid-19 ha obligado al retail a revisar sus mercados principales y su modelo operativo. El sector ha tenido que reevaluar las preferencias y el comportamiento de los consumidores en una era de gran incertidumbre sobre la economía y su propio futuro. Además se está viendo un cambio de patrón en la forma en que se consume, lo que lleva a un cambio en el comportamiento de compra. Y, muchos de estos cambios de comportamiento pueden resultar permanentes.
Esta es una de las principales conclusiones del estudio “The consumer and COVID-19: Global consumer sentiment research in the consumer products and retail industry”, elaborado por Capgemini Research Institute, y que analiza cuáles de estos cambios de comportamiento se mantendrán en los próximos meses.
A este respecto, el trabajo señala que estos cambios en el consumo han generado que las cadenas de suministro hayan recibido “un choque significativo y hemos visto una demanda sin precedentes de productos y desabastecimientos masivos de artículos esenciales. La tecnología será clave para enfrentar esos desafíos. Esto es cierto tanto para la fase de recuperación, donde respaldará nuevas soluciones innovadoras, como también para la fase de relanzamiento a más largo plazo, donde será clave para preparar a la organización para una nueva realidad en el futuro”.
En concreto, el estudio señala que las compras online y la conveniencia continuarán creciendo después de que se levanten los bloqueos. La pandemia de Covid-19 ha acelerado la importancia de los canales online, señala y hoy en día, “los consumidores consideran online como su principal canal de compras y esto persistirá en el futuro inmediato”.
A este respecto, el 59% de los consumidores en todo el mundo dijeron que tenían altos niveles de interacción con las tiendas físicas antes de la crisis, pero hoy menos de una cuarta parte (24%) se ven en esa categoría de alta interacción. En los próximos seis a nueve meses, el 39% de los consumidores esperan un alto nivel de interacción con las tiendas físicas, claramente por debajo de los niveles anteriores al coronavirus.
Por su parte, el 30% ha afirmado que tenían altos niveles de interacción con los canales online antes de la crisis, pero esta cifra ha crecido hasta el 37% en la actualidad. En los próximos seis a nueve meses, se espera que esta interacción con la compra online se acelere aún más y “anque las organizaciones tradicionales han estado mejorando sus capacidades online en los últimos años, la situación sin precedentes que se vive hoy en día ha supuesto un estrés significativo en los canales online. Por ejemplo, los minoristas de alimentos en algunos países han tenido problemas para satisfacer la demanda de pedidos”.
Por otro lado, los consumidores esperan que las empresas de retail sean más efectivas y seguras tanto en la tienda como en la última milla. De hecho, el 77% de los consumidores serán más cautelosos sobre la limpieza, la salud y la seguridad en la era pospandémica. Casi el 62% también cambiará a marcas que muestran niveles más altos de seguridad del producto y el 54% preferirá los artículos locales a las importaciones debido a preocupaciones de seguridad sobre el uso de productos extranjeros.
Además, más de la mitad de los consumidores esperan información detallada del producto (origen del producto, detalles, origen, etc.), y también en un mundo pospandémico. Esta mayor conciencia del consumidor se traduce en una demanda creciente de medidas de seguridad durante las compras y entregas en la tienda.
De hecho, más del 60% quiere que sus minoristas adopten prácticas de seguridad en la tienda. Más de la mitad quiere que los minoristas reorganicen el diseño de su tienda para facilitar el distanciamiento social, el 46% prefiere aumentar el uso de pagos digitales en la tienda y el 41% opta por un sistema de autochequeo no táctil (por ejemplo, usando su propio teléfono) al comprar en la tienda.
Además, el 57% se sentiría más cómodo con la automatización completa en la tienda que no requiere prácticas táctiles en una era posterior a la pandemia (por ejemplo, la búsqueda de información del producto, la navegación en la tienda y la orden de pago por teléfono).
Aumento de la compra de productos de alimentación
Los consumidores gastarán más en productos esenciales como alimentos y menos en artículos discrecionales o de lujo. “Cuando se les preguntó sobre la situación actual, casi un tercio de los consumidores mencionaron que han aumentado el gasto en categorías como comestibles y entretenimiento en el hogar. Esta situación de preferir lo esencial a los artículos discrecionales continúa también en los próximos seis a nueve meses”, señala el estudio.
En concreto, solo el 19% cree que reducirá el gasto en alimentos y más de un tercio (35%) anticipa un aumento del mismo. Pero en productos de lujo el 57% afirma que reducirá su gasto y solo el 20% cree que lo aumentará.
Por último, los consumidores se centrarán en la sostenibilidad. Un 40% afirma que prefiere el empaque de productos desechables tanto hoy como en los próximos seis a nueve meses; la sostenibilidad general también es un tema clave: el 67% dijo que serán más cautelosos sobre la escasez de recursos naturales y el 65% dijo que serán más conscientes sobre el impacto de su consumo general una vez que termine la pandemia.
