Los hábitos de los consumidores se han visto forzosamente modificados y el canal online se ha convertido rápidamente en el gran protagonista por ser el más accesible dadas las circunstancias, señala Tiendeo, que destaca que “en un entorno tan cambiante, es primordial que los retailers asuman una alta capacidad de adaptación y potencien sus recursos online, donde el marketing digital será esencial para ganar la fidelidad de sus potenciales clientes”.
De este modo, la compañía señala las claves que el retail debe seguir para hacer frente a esta crisis y salir de ella con el menor impacto:
Potenciar la comunicación online: tanto si ya se dispone de ecommerce como si no, la comunicación a través de los canales digitales serán el foco durante este periodo: si algo es seguro es que los consumidores consultan online para mantenerse informados y abastecerse. Más en concreto, el ecommerce también gana fuerza en este escenario. En el caso de retailers que se han visto obligados a cerrar sus establecimientos, esta vía será su principal baza para continuar generando ingresos y mantener a sus clientes, en cambio los supermercados y farmacias deberán diversificar su demanda entre los canales online y offline para poder atenderla de forma eficiente.
Audiencias locales para un impacto de calidad: el confinamiento en los hogares conlleva una limitación de movilidad, pues si los ciudadanos acuden a comprar bienes de primera necesidad deben hacerlo a sus establecimientos más cercanos. Es por este motivo que al trazar una estrategia de marketing digital durante este periodo, será imprescindible segmentar a través de geolocalización con el fin de impactar a un target cercano a los puntos de venta.
Ampliar el alcance a un target interesado: uno de los grandes beneficios del canal online es la gran cantidad de información que proporciona acerca de los intereses de los usuarios, la cual permite perfilar a los mismos e hipersegmentar las campañas de marketing. Llega a los usuarios que han consultado productos similares a tu oferta y han mostrado interés por tu categoría para incrementar la conversión de tus acciones.
Seleccionar los formatos más adecuados: la rentabilidad de publicidad en soportes físicos como vallas, opis o autobuses, por ejemplo, ha caído drásticamente por motivos obvios y la distribución de folletos impresos se ha visto interrumpida: es hora de apostar por formatos online como alternativa para continuar comunicando tu contenido y actualizaciones. Así, tiendo aconseja recurrir a formatos online que ágilmente conduzcan a los consumidores a tus puntos de venta físicos y a tu ecommerce. Un catálogo dinámico por ejemplo, permite actualizar a tiempo real el contenido en función del stock disponible, puede contener hipervínculos que redirijan a los consumidores a tu comercio online; y al mismo tiempo evita costes de creación y diseño, procesos que se convierten en complicados dada la situación de confinamiento.
Ser flexible y mantener una comunicación constante con tus clientes: la coyuntura actual resulta muy complicada para todos, cambiante a la velocidad de la luz y repleta de excepciones. Si los retailers quieren realmente fidelizar a sus clientes deben asegurar una comunicación fluida y transparente para trasladar un mensaje de tranquilidad y dar a conocer las medidas que la empresa está tomando al respecto. Esto lo hará a través de los distintos canales de la compañía o incluso crear nuevos si fuera necesario. Los consumidores necesitan sentirse respaldados por las compañías y éstas deben convertirse en facilitadoras y ayudarles a hacer más llevadera esta delicada situación. Hay que ser flexibles y dar solución a los problemas que puedan surgir a raíz del confinamiento (entregas, devoluciones, cambios, etc.). La atención al cliente se vuelve un motor esencial generador de confianza.
