Además de aumentar cada año la comprar por Internet, los consumidores españoles también devuelven cada vez más los productos por este canal. Así, un 24,5% afirma haberlo hecho al menos una vez durante 2018, lo que supone un crecimiento del 2% con respecto al año anterior, tal y como señala IMF Business School.
“Por ello, las empresas de ecommerce que cuentan con un gran volumen de pedidos no deberían perder de vista su estrategia de devoluciones, una de las partes en las que se centra la logística inversa”, explica este centro, que ha analizado cinco claves que deben tener en cuenta las compañías en este sentido:
Coste de la devolución
En un proceso de compra por Internet la empresa tiene que asumir unos costes por almacenaje del paquete y, en algunos casos, del traslado del mensajero al punto de entrega. Cabe destacar que, si el cliente no queda satisfecho y decide devolver el producto, la compañía no solo tiene que volver a costear estos servicios ya que el proceso logístico se repite, también tiene que hacerse cargo de la destrucción, reparación o envasado del producto.
Lo que compra vs. lo que recibe
Uno de los principales motivos a la hora de devolver un producto es porque no se asemeja con lo que había visto o leído en la web, bien porque la descripción es demasiado vaga o porque no hay una guía de tallas disponible. En este sentido, ofrecer una descripción lo más detallada posible del producto es fundamental para reducir las devoluciones y los costes que éstas conllevan.
¿Qué es lo que más se devuelve?
No es lo mismo devolver una camiseta a un mueble. Éstos últimos no suelen dar tantos problemas de talla. De hecho, la moda es el sector que mayor tasa de devolución online registra (16,5%) de toda Europa.
Con la ley por delante
Desde el momento en el que llega el paquete a su domicilio, el cliente online tiene hasta 14 días para ejercer su derecho de desistimiento, es decir, puede devolverlo sin ningún coste y sin ofrecer explicaciones. Por ello las empresas tienen que estar bien pendientes de estos plazos, ya que 24 horas pueden ser la diferencia entre tener que correr con los gastos de la devolución o no.
Última milla
Así llaman los expertos en ecommerce a los últimos kilómetros que separan el centro logístico del domicilio de entrega, un punto crítico donde influye todo: zonas de carga y descarga, normativas municipales, restricciones… Y, en consecuencia, donde más problemas ocurren. Los problemas de movilidad pueden marcar la diferencia entre un pedido satisfactorio o uno que no ha llegado a tiempo. Prever estos contratiempos es clave para evitar retrasos y devoluciones. Además, de apostar por nuevos modelos de distribución utilizando puntos de conveniencia para minimizar el reparto puerta a puerta. La logística y distribución en la última milla es clave para el ecommerce, pero no está tan valorizado por los retailers.
