En la era del consumidor, la experiencia de cliente se ha convertido en un factor diferenciador para las marcas y, con ello, en una prioridad de las empresas para mejorar su competitividad. Sin embargo, el 70% de las compañías en Espan~a carece de una estrategia de experiencia de cliente.
Así lo recoge el “Estudio 2019: Nivel de desarrollo de la experiencia de cliente”, realizado por Prodware a partir de un centenar de encuestas a empresas de diversos sectores (retail, automocio´n, transporte, servicios financieros, seguros, etc.), que analiza el desarrollo de la experiencia de cliente y ofrece recursos para integrarlas en la estrategia de las compan~i´as.
En concreto, este estudio señala que este 70% de empresas carecen de un marco para decidir que´ propuestas se alinean mejor con sus estrategias de experiencia de cliente. En el extremo opuesto, para un 8% de organizaciones participantes en el estudio, la experiencia de cliente desempen~a un papel protagonista dentro de su estrategia de negocio. Estas compan~i´as han logrado situar al cliente en el corazo´n de sus planes mediante el disen~o y la puesta en marcha de experiencias verdaderamente disruptivas.
Una de las bases de una estrategia Customer Experience eficaz es conocer al cliente. En este sentido, la recoleccio´n, tratamiento y ana´lisis de datos resulta crucial, señala Proadware. Sin embargo, tan solo un 10% de los encuestados recoge datos de contexto (gustos, necesidades, opiniones y cri´ticas, etc.), frente al 50% que recoge principalmente informacio´n de contacto.
El contexto de compra es fundamental para identificar problemas y oportunidades, un conocimiento realmente u´til para la compan~i´a. La integracio´n de datos es otro de los aspectos conflictivos: solo un 31% de las empresas participantes dispone de un sistema u´nico donde centralizar toda la informacio´n. Estas carencias impiden disen~ar recorridos de cliente personalizados.
Esta falta de integracio´n se extiende a los canales de interaccio´n con los consumidores. El 35% de los encuestados admite que sus clientes no pueden indicar sus preferencias en cada canal porque estos no esta´n comunicados entre si´. Adema´s, entre las empresas que han identificado los procesos de interaccio´n con sus clientes, un 19% mantiene separados los canales tradicionales y los digitales, un 26% los ha definido para los contactos en li´nea y un 8% solo para los que se producen en tienda fi´sica.
El estudio refleja que “au´n queda mucho camino por recorrer, pero que las perspectivas de crecimiento resultan muy prometedoras”. Entre los deberes que quedan por hacer esta´ la integracio´n de canales y de datos procedentes de mu´ltiples fuentes e interacciones con la marca para disponer de una visio´n u´nica y completa del cliente y de unos procesos a´giles y homoge´neos.
“Ambos factores proporcionan a las compan~i´as una importante ventaja competitiva. Asimismo, para ofrecer una experiencia innovadora, es necesario coordinar adecuadamente los distintos departamentos de modo que todos los procesos involucren a todas las a´reas, desde produccio´n hasta comercial, logi´stica, marketing o servicio postventa”, destaca Proadware.