El comercio electrónico ha redefinido el mundo de la distribución. Los compradores esperan que las marcas ofrezcan una multitud de experiencias globales en un mundo conectado, lo que se conoce como la tercera era del Digital Retail, en la que todos los comercios deben estar preparados para entrar.
Así lo asegura Cristina Pérez, directora de Commerce de Kantar TNS, durante su ponencia ¿Cómo serán las tiendas en 2030? en el Madrid Retail Congress 2018, donde revela las 10 disrupciones que se verán en el sector próximamente y que definen esta nueva era:
1.- Adiós a la omnicanalidad: “Vamos hacia un retail sin canales, totalmente integrado, adaptando cada canal a las necesidades de los compradores”, asegura Pérez. Así, el objetivo es estar en muchos canales pero no igual en todos, conociendo las necesidades que cubre cada uno.
2.- El ecommerce abrirá las puertas de las tiendas físicas: El comercio electrónico debe utilizarse para incrementar las compras también en el canal offline, ya que “las probabilidades de que un comprador compre aumentan aunque éste sólo esté de paso”, asegura la responsable de Kantar. “Hay que buscar excusas para que el cliente vaya a visitar las tiendas”, desarrollando aún más los showrooming, las microtiendas o una mayor oferta a través del catálogo.
3.- Las generaciones sociales: Las nuevas generaciones liderarán las compras del futuro. Así, los millennials buscan experiencias a la hora de hacer la compra, mientras que los centennials son más exigentes y están siempre conectados. Además, hay que tener en cuenta a la nueva generación de los alfas, hijos de los millennials, que aún está por llegar pero que ya influye en las decisiones de sus padres.
4.- Generación platino: “El futuro está en manos de los jóvenes pero también de la generación platino, que en 2025 supondrá el 40% de los consumidores”, asegura Pérez. Se trata de un grupo heterogéneo que busca cuidarse y cuidar su entorno, por lo que los retailers deben adaptar los mensajes y las tiendas a sus necesidades.
5.- La última milla: La responsable del estudio revela que la última milla estará en la casa del consumidor. “Existen muchas formas de acercar y hacer más cómoda esta última etapa de la compra, a través de lockers o crowdsourcing”. Además, las plataformas consideradas como competidoras pueden, en un futuro, transformarse en partners.
6.- Hiperpersonalización: El proceso de compra se hace cada vez más complicado ya que el consumidor está sobresaturado. “Vivimos en la época de la hiperpersonalización y las tiendas deben incorporarlo a sus estrategias. No sólo hay que personalizar los productos, también los establecimientos pasando del Internet de las Cosas al Internet of Eyes”, comenta Pérez.
7.- Social Commerce: Las redes sociales jugarán un papel importante en el futuro. Hay que aprovechar las sinergias entre ellas y el comercio electrónico para acercar deseo y compra. Además, si el proceso de pago es cómodo, se incrementarán las ventas.
8.- Sostenibilidad: Cada vez más, los retailers buscan ofrecer entornos más agradables, aunque sea con pequeños detalles, que ayudan a mejorar la imagen que los consumidores puedan tener de ellos.
9.- Experiencias para pasarlo bien: “Se acabó el salir de compras, ahora salimos a pasarlo bien”, afirma la directora de Commerce de Kantar. Para ello, hay que aprovechar el aspecto emocional de la compra, conjugando lo implícito y lo explícito, encantando al cliente para que las compras dejen de ser aburridas.
10.- La experiencia sale de la tienda: “Sentirse especial genera vínculos con el retailer. Cada interacción es una oportunidad para reforzar la relación con la marca, dejando una impresión positiva”, comenta Pérez, quien además revela que el 90% de los consumidores se encuentra desencantado o indiferente ante su supermercado o hipermercado.