Heineken ha firmado un acuerdo con Esker, compañía especializada en la automatización de flujos documentales, para acelerar la gestión de pedidos, reduciendo el tiempo medio de proceso por pedido de 170 a 30 segundos, es decir, más de cinco veces más rápido.
Así, dota al departamento de Servicio al Cliente y Logística de la compañía, de la tecnología para la total automatización de pedidos, a fin de mejorar los tiempos de respuesta a sus clientes, reducir errores manuales de integración y obtener una total visibilidad sobre el tráfico entrante por cualquier canal.
Heineken recibe más de 40.000 pedidos al año por fax y por correo electrónico -sin contar los que entran por EDI (Intercambio Electrónico de Datos). Para conseguir una máxima precisión en la captura e interpretación automática de los datos clave, Esker aplica la tecnología de auto-aprendizaje que, junto a unas reglas inherentes a la solución, permite una gestión sin intervención humana. Esto supone que, en los tresprimeros meses de su implementación, más de un 50% de los pedidos gestionados con la aplicación están totalmente automatizados y no requieren de validación por el gestor.
Desde la puesta en marcha de la solución de Automatización de Pedidos de Clientes, la tecnología de Esker ayuda al equipo de Servicio al Cliente de Heineken a validar los pedidos que llegan por email y por fax, evitando la labor de capturar los datos manualmente.
Los datos capturados son automáticamente cotejados con los datos internos de la compañía, como son los códigos de cliente, de producto o las cantidades, detectando incluso posibles destinos de entrega de mercancías. Una vez leído, interpretado y validado, el pedido es enviado al ERP con el que trabaja Heineken. Cada pedido es capturado, analizado y almacenado en la página de inicio que muestra el cuadro de mando general de la actividad. El resultado es una mayor visibilidad sobre la labor efectuada por el departamento de Servicio al Cliente, al mismo tiempo que una mayor rapidez y precisión en la entrega de los productos.
Por otro lado, se ha implantado un sistema de filtrado y separación de pedidos (llamada funcionalidad de Split) hecho a medida de las necesidades de Heineken. Dicho sistema detecta el mix de productos del pedido y es capaz de partirlo en varios pedidos según su naturaleza de suministro. Gracias a esta funcionalidad, cuando un pedido contiene ambos tipos de producto, lo divide en dos automáticamente y los integra en el sistema de gestión ERP por separado, una labor que anteriormente se realizaba a mano.
“Con la tecnología Esker, nuestro equipo de Servicio al Cliente ha dado un gran paso en eficiencia y eficacia, siguiendo su metodología de mejora continua y dando el último paso en la completa digitalización de la gestión de los pedidos. Eficacia ya que hemos reducido los rechazos debidos a fallos manuales de integración y eficiencia ya que hemos reducido los tiempos de gestión, tiempos que hemos invertido en tareas de valor añadido con las que incrementar la satisfacción de nuestros clientes. Todo el equipo está encantado con lo funcional y flexible que es la herramienta en el día a día, y lo fácil y rápido que ha sido su implementación”, explica Luis Fernández-Palacios, Order Management Manager – Departamento de Servicio al Cliente y Logística.
