Actualmente, el 70% de los internautas declaran comprar online, con una frecuencia media de compra de 2,9 veces al mes, medio punto porcentual más que el año pasado debido al incremento provocado especialmente por los jóvenes de entre 16-30 años (3,7 veces al mes).
El crecimiento de compradores online se estabiliza, dejando atrás el fuerte crecimiento de 2015 y 2016. De manera declarativa, aumenta la proporción de usuarios que hacen uso exclusivo del canal online (17%), mientras que disminuye el comprador exclusivo offline (29%). Se prevé que la compra combinada offline & online aumentará en un futuro.
También aumenta el ticket promedio, en declarativo, los internautas se gastan 80 euros cada vez que compran online (un 7% más que el declarado en 2016). Este incremento se acentúa entre los hombres de mediana edad, según la asociación de la publicidad y la comunicación digital en España, IAB Spain.
Antes del precio (93%) juegan otros drivers como la conveniencia (98%) y la gran oferta de producto disponible (97%). Además, el 74% de los internautas realizan compras en internet porque confían en estas webs gracias a buenas experiencias previas o a la forma de pago segura.
En cuanto a dispositivos, el ordenador sigue siendo el dispositivo preferido (95%) para finalizar la compra, independientemente de donde se haya iniciado. Además, el 57% de los usuarios declaran comprar a través del móvil (37%) o tablet (20%).
El móvil es el dispositivo que más ha aumentado. Sin embargo, la incomodidad y la poca practicidad son las principales barreras a la hora de comprar a través del móvil (56%), seguida del tamaño de la pantalla (17%) y la falta de seguridad (12%). Existe alta convivencia entre aplicaciones y web. Entre los usuarios exclusivos, la app tiene mayor presencia (como ya veíamos en 2016), principalmente debido a la comodidad y la facilidad de uso.
Aumenta la omnicanalidad (uso de las tiendas online y físicas) de 66% a 73% aunque prevalece el canal online, mientras pierden peso las webs de ofertas/cupones. Las compras de productos tecnológicos y de ropa/complementos siguen aumentando el peso y se acercan a las líderes: viajes y ocio/cultura. También se ha producido un incremento significativo de las compras de contenido digital (de 36% a 47%). El destinatario de las compras sigue siendo individual, aunque aumenta la compra para la pareja/hijos.
Los compradores online utilizan para informarse, antes de la compra, la web de la marca (53%), los amigos y familiares (43%) y entre los jóvenes y adultos el uso de blogs y foros (41%). Las RRSS (26%) tienen más peso como fuente de información entre las mujeres y los más jóvenes.
Otros influenciadores en el proceso de compra son los descuentos, donde el 67% recibe mails con cupones o códigos de descuento mientras que el 24 % los ha recibido por geolocalización en el móvil. Los asistentes virtuales han tenido contacto con 2 de cada 10 usuarios, pero solo a la mitad de ellos les ha influido en la compra. En cuanto a las recomendaciones, un 39% de los internautas compra los productores recomendados.
En la elección del ecommerce, los usuarios valoran sobre todo motivos económicos (82%), características del envío (79%), y confianza (77%). El plazo de entrega debería ser por debajo de los 5 días (unos 4,4 días), aunque una tercera parte estarían dispuestos a pagar para conseguirlo más rápidamente, intención mucho más alta que en 2016 (+14pp vs 2016). Paypal sigue siendo el sistema de pago más conocido, utilizado y preferido para los compradores online, mientras que 8 de cada 10 compradores online prefieren su casa como punto de recogida de su compra online ya que supone mayor facilidad y comodidad.
En cuanto a la evaluación post-venta, la satisfacción media es de un 8,2 sobre 10, principalmente por motivos económicos (65%), la facilidad de uso de la página (57%), por los plazos de entrega (51%) y la calidad de los productos (50%). En el aspecto negativo, casi 1 de cada 2 compras abandonadas fue por costes ocultos (42%), porque se lo pensó mejor (42%), y por la forma de pago (21%).