Aunque en España las compañías aún están lejos de ser 100% omnicanal, algunas apuestan fuerte por integrar todos sus canales, lo que implica inevitablemente la gestión conjunta de los datos. Esto plantea grandes desafíos, especialmente en torno a dos procesos: la logística y el conocimiento del cliente.
Así, los consumidores omnicanal, aquellos que combinan los canales online y offline, pasarán del 51% en 2016 al 78% en los próximos años, según el estudio anual de ecommerce de la Asociación de la Publicidad, el Marketing y la Comunicación Digital en España (IAB).
De este modo, Prodware destaca, en primer lugar, que la necesidad de ofrecer una integración completa en todos los canales tiene implicaciones más allá de la mejora de la experiencia de cliente. La apertura de nuevos canales de venta y distribución y la posibilidad de saltar de uno a otro, suponen verdaderos retos logísticos en la organización de existencias, el transporte y el empaquetado.
El intercambio de datos se vuelve esencial para gestionar estos procesos de forma adecuada. Por su relevancia, afirma la empresa “una gestión conjunta de existencias permite evitar la rotura de stocks al sincronizar el catálogo de la tienda física y la electrónica. Otros puntos críticos son la trazabilidad del producto, el canje de cupones de descuento en cualquier canal y la multiplicidad de opciones de compra y pago: compra online, envío a casa, Click and Collect (compra online y recogida en tienda) o compra en tienda y envío a casa, PayPal, Tarjeta o contra reembolso”.
Por otro lado, Prodware señala el problema de unificar el conocimiento del cliente. En este contexto explica que la “obsesión” actual de los retailers se centra en extraer y acumular datos (de las redes sociales, la tienda online o las transacciones de compra). “Esto les lleva a gestionar un volumen de datos que no para de crecer. Pero están viendo que estos, por sí mismos, no les ayudan a vender más. Lo que necesitan los retailers es una visión unificada del consumidor en todas sus interacciones con la empresa, con independencia del canal. Ese es el camino para ofrecer productos y servicios personalizados, para que la marca se vuelva relevante y para fidelizar”, explica la compañía.
Desarrollar nuevos sistemas de análisis y medición de la experiencia offline y online permite conocer en profundidad el comportamiento y las preferencias de los clientes, añade Prodware, que concluye que “con esta información, las empresas son capaces de desplegar campañas de marketing contextualizadas y más efectivas y de detectar nuevas tendencias para aumentar sus oportunidades de venta”.
