Los clientes se están digitalizando, pero no así los programas de fidelización que no han evolucionado con la era digital como lo están haciendo los clientes, con lo que pierden su razón de ser ya que no están logrando retenerlos.
La consultora Capgemini Consulting asegura en un informe que las tasas de participación activa en los programas de fidelización son a menudo bajas porque el 89% de las opiniones sobre los programas de fidelización en redes sociales son negativas.
La mayoría de los programas siguen una filosofía transaccional básica entre compra y recompensa. Sólo una pequeña minoría de los programas reconoce y premia a los consumidores por participar e interactuar con la marca. Es más, la mayoría de los programas de fidelización carecen de personalización y no pueden ofrecer servicios de redención cross-canales.
El sentimiento negativo sobre los programas de fidelización en las redes sociales se origina principalmente por falta de relevancia de la gratificación, estructuras de recompensa rígidas, problemas de experiencia de usuario con los canales online y bajos niveles de calidad del servicio al cliente.
Además, el estudio revela que sólo el 11% de los programas de fidelización ofrece gratificaciones personalizadas basadas en el historial de compras o ubicación del cliente o que el 79% de los programas de fidelización utilizan el móvil como canal y, sin embargo, sólo el 24% permite la redención a través de éste.