Grupo Lactalis Iberia ha elegido a Esker para digitalizar y agilizar su atención al cliente. Gracias a la automatización, la compañía ha reducido drásticamente los tiempos de gestión de los pedidos que recibe de sus clientes, lo que le ha permitido dotarse de una mayor flexibilidad organizativa y mejorar la eficiencia de su cadena de suministro.
El Grupo Lactalis Iberia aborda desde 2017 un proyecto de transformación digital en áreas clave de su negocio, que incluye la reconversión de sus equipos de Customer Service. El propósito es pasar de una gestión meramente administrativa a la aportación de valor al cliente y a los propios empleados. Así, en 2021, abordó con Esker la digitalización de los pedidos de cliente que no llegan por EDI en tres de sus sociedades, Lactalis Forlasa (quesos), Lactalis Puleva (leche) y Lactalis Nestlé (yogures y postres), a las que este año se ha añadido una cuarta, Lactalis Food Service Iberia, que atiende al canal Horeca.
El objetivo de este proyecto, además del aumento en la eficiencia, ha sido unificar los procesos de las cuatro sociedades, manteniendo las particularidades de cada una. “La herramienta nos permite tener un cuadro de mandos para cada gestor, donde controlar el resultado y evolución de su trabajo. Por supuesto, cada sociedad tiene el suyo, son independientes y la seguridad y confidencialidad de la información está 100% garantizada”, apunta Ángel Ventoso, responsable de aplicaciones IT del Grupo Lactalis Iberia.
La solución de Esker ha permitido integrar todos los pedidos de esos clientes que no trabajan con EDI y que los envían por diferentes vías y en distintos formatos (hojas de cálculo por email, pedidos en el propio cuerpo del mensaje, PDF, HTML, etc).
En poco tiempo, Grupo Lactalis Iberia ha conseguido la integración automática de más del 85% de esos pedidos en SAP. Gracias a ello, ha reducido el tiempo de gestión, de ocho minutos a sólo uno por cada pedido, lo que se traduce en un ahorro de más de 1.300 horas al mes. Además de la eliminación de errores y una atención más eficiente y puntual, esa reducción de tiempos ha permitido una mayor eficiencia en la cadena de suministro, reduciendo la tensión en cada uno de sus eslabones (stock, transporte, almacenes…).
Asimismo, Grupo Lactalis Iberia se beneficia ahora de una mayor flexibilidad organizativa. La unificación de procesos y procedimientos permite que cualquier usuario formado en la solución pueda hacerse cargo del servicio en un momento dado. Añade así una mayor sostenibilidad del proceso, al no ser necesarios los documentos en papel y liberar espacio de archivado físico. Concretamente, gracias a la automatización y la eliminación del papel, la compañía ahorra aproximadamente 54.000 hojas al año, lo que equivale a nueve árboles que no se talarán, 14.300 litros de agua y 1.300 kg de CO2 que se dejan de emitir a la atmósfera.
“La automatización de los pedidos ha generado un ahorro de tiempos y, por consiguiente, un ahorro de costes de nuestro departamento de pedidos”, asegura Patricio Corrales, responsable del Servicio de Atención al Cliente de Lactalis Nestlé, quien añade que “estamos convencidos de que Esker nos ayuda a generar más valor: no sólo para nosotros y nuestros clientes, por el hecho de reconvertir nuestros equipos y mejorar los procesos, sino valor también en toda la cadena, para lo cual debemos seguir invirtiendo en los próximos meses a través de nuestras distintas sociedades”.
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