Nueve de cada diez españoles de entre 18 y 65 años han comprado por Internet en el último año, y uno de cada seis compra en la red al menos una vez al mes, según un estudio realizado por Adicae sobre el consumo online en el que se analizan los hábitos de compra, el grado de satisfacción y confianza, la visión de los consumidores ante los medios de pago y un apartado específico sobre los marketplace.
En concreto, la principal conclusión a la que llega el estudio es que la implantación del comercio electrónico es muy alta en España y que la satisfacción de los consumidores en su compra online es de notable alto (alcanza el 8,2). De hecho, tres de cada cuatro compradores (el 76,8%) aseguran sentirse tranquilos y confiados al adquirir un producto o servicio por Internet.
Sin embargo, “queda mucho por hacer”, señala la organización, ya que todavía hay muchos aspectos que generan intranquilidad entre los consumidores, como la seguridad en el pago, la garantía de devolución, que no llegue el producto o que llegue en mal estado. De hecho, el 35% de los consumidores ha devuelto algún producto en el último año.
Así, tres de cada diez compradores han encontrado incidencias (29,1%) en sus compras durante los últimos doce meses, los más comunes derivados con la entrega y el transporte. Una de cada tres incidencias no se resuelve adecuadamente (33,8%) y en estos casos hay un 40% de consumidores que no reclama porque no sabe dónde dirigirse.
Según se desprende del estudio, los consumidores reclaman que las empresas mejoren su política de devolución y reembolso así como un mejor mecanismo de seguimiento de los envíos. El grado de desconocimiento de cómo reclamar online invita a mejorar la política de transparencia de las empresas.
Respecto a dónde comprar, poco más de un tercio de los encuestados dice saber lo que es un marketplace, y de estos, sólo uno de cada cuatro lo asocia correctamente con una plataforma de venta que gestiona la relación entre varios vendedores y compradores. Entre ellos, Amazon es el líder indiscutible del comercio electrónico, seguido de AliExpress.
La gran mayoría de los consumidores (el 63%) no tiene preferencia entre un marketplace (17,7%) o una tienda de marca (19,1%) y creen que lo relevante es el precio, el producto ofrecido o las condiciones de entrega. Los que prefieren una tienda de marca lo hacen por seguridad y confianza mientras los que eligen el marketplace lo hacen por su variedad o mejores precios.
La tarjeta de crédito/débito y Paypal son los medios de pago más conocidos para pagar en tiendas online (93,4% y 77,1% respectivamente) y también los más utilizados (76,7% y 35,2%). Las principales razones para su uso son la seguridad y la confianza que transmiten (39%) y por comodidad (31,6%).
Por último, el estudio refleja la desconfianza de los consumidores a facilitar los datos personales. El 64,2% de los encuestados preferiría no tener que dar los datos pero lo acaba haciendo si la compra lo requiere, el 13,6% compra menos de lo que le gustaría por este motivo, y tan solo el 22% declara que no tiene problemas para facilitarlos.
