El 54% de los españoles no tolera los retrasos en los envíos de sus compras online

La experiencia de compra online sigue transformándose y con ella, las expectativas de los consumidores españoles. Aspectos como la rapidez, el coste, la facilidad de devolución y fiabilidad son ahora los principales factores que definen una experiencia de entrega satisfactoria.

Así lo revela el informe de “E-Commerce Outlook 2025” realizado por Packlink que destaca cómo la “entrega premium” ya no es un simple valor añadido, sino un elemento clave y decisivo para la fidelización y la competitividad en el sector del comercio electrónico.

De hecho, según los datos recogidos por Packlink, aunque el 72% de los españoles se consideran globalmente satisfechos con el proceso de compra, la entrega (incluyendo la rapidez, el seguimiento y el estado del paquete a su llegada) se sigue perfilando como un punto especialmente delicado.

Las expectativas respecto a los envíos crecen constantemente, y la comodidad, como contar con opciones de entrega rápidas y flexibles o devoluciones fáciles que se adapten a los horarios personales, es relevante para el 77% de los encuestados en España. No obstante, hay un dato que destaca por encima del resto: el 54% de los españoles no tolera los retrasos en los envíos y estaría dispuesto a cambiar de marca si eso ocurre.

«Estamos viendo una clara evolución hacia una mayor comodidad y personalización en la logística y el comercio electrónico. Los consumidores españoles son cada vez más exigentes y las empresas deben adaptarse para seguir siendo competitivas», afirma Noelia Lázaro, Directora de Marketing de Packlink.

Al profundizar en las prioridades, los aspectos de la entrega más importantes para los consumidores que realizan sus compras en línea son varios, entre estos se encuentran: el coste de entrega es prioritario para el 28%, seguido de la rapidez (por ejemplo, el mismo día/al día siguiente) para el 23%. La personalización de la entrega (elección de lugar/horario) es importante para el 22,8%, mientras que la flexibilidad de devolución para el 12,6%.

Las claves de una entrega perfecta: de la transparencia a la inteligencia artificial

En cuanto a la entrega estándar gratuita, el informe de Packlink también destaca que el 57% de los españoles espera que un pedido llegue en dos días o más, sin embargo, cuando se trata de pagar más por una entrega premium, la situación está dividida: el 47% de los españoles nunca pagaría dinero extra por una entrega premium, mientras que el 45% estaría dispuesto a pagar seis-siete euros extra por entregas en el mismo día, al día siguiente o en días concretos. Esto hace pensar en una fuerte sensibilidad al coste de la entrega rápida.

Por otro lado, los factores que más aumentan la probabilidad de compra en un ecommerce están directamente relacionados con la experiencia logística. Es el caso del seguimiento en tiempo real y las actualizaciones de entrega (38%) seguidos de la entrega garantizada en un día/hora concretos (38%) y  la posibilidad de combinar varios artículos en una sola entrega (33%). Asimismo, la flexibilidad de los plazos de entrega (32%) y la personalización de las preferencias de entrega (30%). Finalmente, la opción de entrega ecológica o sostenible es un factor para el 19% de los consumidores españoles.

«La logística ha pasado de ser un proceso en segundo plano a convertirse en una extensión visible y estratégica de la marca. Desde el primer clic hasta la recepción del paquete, cada interacción importa. La confianza se construye con información, transparencia y capacidad de reacción» añade Lázaro, que continúa: «Desde Packlink, apostamos por la tecnología y logística para transformar la experiencia de entrega a través de la personalización basada en IA, la mejora del seguimiento en tiempo real y herramientas de optimización que permiten a nuestros clientes adaptarse a las nuevas y crecientes expectativas de los consumidores,».