Sinch, la empresa de servicios pionera en impulsar las comunicaciones en la nube entre las empresas y sus clientes, presentó hoy los resultados de su último informe europeo de cara al Black Friday y Cyber Monday (BFCM). El estudio reveló que, aunque el 44% de los clientes cree que la IA facilitará sus compras durante el Black Friday y Cyber Monday, un 40% señaló que la privacidad y el uso de datos son sus principales preocupaciones respecto al uso de la IA.
Esto ocurre mientras la IA se convierte rápidamente en una parte central de las estrategias de interacción con clientes en toda Europa. Según la encuesta State of Customer Communications de Sinch, el 97% de las empresas a nivel global planea usar IA en sus interacciones con clientes, incluidos chatbots y asistentes de voz con IA.
La encuesta BFCM muestra un gran potencial y margen de optimismo para los responsables de marketing y directores de marketing (CMO). Los casos de uso prácticos de otras comunicaciones con clientes potenciadas por IA están ganando terreno: el 53% de los consumidores quiere chatbots con IA para el seguimiento de pedidos y el 38% se muestra abierto al soporte mediante chatbots.
La encuesta también reveló que, aunque la mayoría de los europeos (68%) está abierta a la personalización este Black Friday y Cyber Monday, menos de la mitad (47%) la acepta solo si resulta relevante. A nivel global, se ha registrado un incremento interanual del 43% en consumidores que afirman que los mensajes personalizados resultan invasivos.
“Con el 97% de las marcas planeando adoptar la IA, nuestros hallazgos de BFCM muestran que, aunque los consumidores están abiertos a casos de uso específicos, aún tienen reservas”, señaló Anna Jäger, VP de Marketing en Europa de Sinch. “Las marcas deben centrarse en cuándo y dónde la IA realmente aporta valor, y comunicarlo con claridad. Valor, relevancia y transparencia son esenciales para construir conexiones más sólidas con los clientes, no solo para automatizar procesos o reducir costes”.
El correo electrónico sigue siendo el canal preferido
El Black Friday y el Cyber Monday continúan siendo un período comercial crítico para las marcas, con un 63% de los clientes europeos esperando gastar más o lo mismo que el año pasado. Para aprovechar esta oportunidad, la encuesta BFCM de Sinch destaca la importancia de construir una estrategia omnicanal que ofrezca opciones a los consumidores y refleje la evolución de sus preferencias.
La encuesta sugiere que el correo electrónico sigue siendo el canal preferido para interactuar con marcas durante el fin de semana de compras más competitivo del año, con un 58% de clientes que lo eligen como su primera opción. Pero este no es el panorama completo. La encuesta de Sinch descubrió que la mayoría de los europeos también quiere recibir información sobre promociones de BFCM a través de más de un canal, incluidos sitios web (36%), anuncios de televisión y radio (27%), WhatsApp (23%), anuncios en redes sociales (28%) y mensajes SMS (20%).
Los resultados indican que, aunque los canales de confianza siguen siendo la base de las estrategias de comunicación con clientes, las tecnologías emergentes están remodelando de manera constante las expectativas.
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