Los españoles han interiorizado, en mayor o menor medida, el comercio electrónico como una alternativa más para ir de compras. De hecho, un 88% de consumidores hizo alguna compra en la red este año y el 19,1% de los compradores digitales adquiere alimentos y bebidas, según revela la segunda edición del Digital Consumer Survey, elaborado por Nielsen en colaboración con Dynata y en el que se muestra una radiografía del consumidor digital en su vida diaria.
Sobre el perfil de este comprador digital, el informe revela que el 54,4% vive en compañía en un hogar de dos o tres personas mientras que el 19,4% vive con pareja y sin hijos y el 19,2% reside en un hogar con un niño pequeño. Asimismo, el ordenador se ha utilizado en la mitad de las compras, frente al 40% del móvil aunque los españoles pasan a la semana más horas conectados a través del smartphone (30,6 horas) que del ordenador (28,8 horas).
En concreto, lo más frecuente es salir de compras por la red entre las 18 y las 22 horas, tal como hace el 45% de los consumidores digitales, un prime time del que se deduce que prefiere la comodidad y tranquilidad del hogar cuando se trata de adquirir productos, tal y como ha destacado la responsable de medición de Media de Nielsen, Maira Barcellos, durante la presentación del estudio. Y lo habitual es que compren ropa, tal como hace cerca de la mitad de los consumidores, seguido de artículos electrónicos, como afirma uno de cada tres. Salud y belleza y entretenimiento son otras compras recurrentes.
Una de las conclusiones del informe es que, a la hora de informarse sobre las marcas y productos, de momento el principal “escaparate” es la televisión, si bien ganan peso los anuncios online. Además, el 56% utiliza las redes sociales para buscar información, frente al 9% que acude a la web propia de la marca, por lo que funciona mejor “anunciarse” en la plaza donde coinciden todos los compradores, que esperar a que ellos vayan directamente hacia la marca.
Al mismo tiempo, es fundamental la experiencia, que en el caso del online se resume en ofrecer facilidad y rapidez al consumidor. En este sentido, el 75% expresa que el envío gratuito es el incentivo más importante al comprar online y cinco de cada 10 valor un proceso de pago sencillo y rápido.
Sin embargo, una de las características del shopping online es que no termina con el pago, pues seis de cada diez consumidores escriben alguna opinión o valoran lo que han comprado y cómo ha sido la compra. Un “post shopping” en forma de prescripción que alimenta de información, ya sea positiva o negativa, a otros consumidores. Estas opiniones en su mayor parte, el 60%, atañen a la calidad del producto o servicio adquirido, pero un 20% trata sobre el servicio al cliente.
Según la responsable de medición de Media de Nielsen, Maira Barcellos, “esto no es más que la punta del iceberg de todo lo que está por venir en consumo digital desde el hogar, que dejará de ser una ubicación circunstancial para ser parte activa del shopping. El hogar será el próximo formato comercial”.
Asimismo, “para captar su atención de manera efectiva, las marcas deben conocer y analizar el comportamiento del consumidor digital, desde qué dispositivo se conecta, dónde y cuándo lo hace” y se debe entender el proceso de compra completo del consumidor online, desde que se entera del producto o marca y busca información sobre él, hasta la recomendación posterior”, añade.
